导读：2021年5月26日，服务文化开创者陈步峰教授应邀走进河北省新华书店总部文化大讲堂，与总部的干部职工分享经典课程《服务文化赢在当今决胜未来》。

2021年5月26日，服务文化开创者陈步峰教授应邀走进河北省新华书店总部文化大讲堂，与总部的干部职工分享经典课程《服务文化赢在当今决胜未来》。

河北省新华书店总部培训部史培敬主任主持并做了动员和点评。

陈步峰教授向河北省新华书店赠送服务文化书刊《服务文化决胜未来》《快乐服务的心灵智慧》《服务文化20年专刊》《中国共产党颂》

中国服务文化网总服务师陈步峰教授开篇讲：很高兴很荣幸到具有80多年历史的河北省新华书店与大家分享服务文化。因为新华书店是传播新思想新知识新观念、激活新思维的神圣的殿堂，是被社会高看一眼、厚看一层的文化企业，是众多专家、企业家、学生和家长光顾的文化窗口。尤其是河北省新华书店是同行业的佼佼者，在文明建设上成绩斐然。是“全国文化体制改革先进企业”、“全国新闻出版行业文明单位”、“全国新闻出版系统先进集体”。

我对新华书店有很深的感情，可以称为我的第二学校。在北京卫戍区服役时，大部分周末时间都要到到王府井书店、西单书店、高等教育书店、人民大学和北大图书馆里“淘宝”。转业到地方后，只要不外出讲课，几乎每个周末我都要泡在新华书店里，每次都有所“斩获”。因此，国企尤其是象新华书店这样的社会关注向往的文化企业，更应该有更多的文化自信文化自强和文化担当，应该向华为、海尔、全聚德、三一重工等优秀企业那样，在建设服务文化、实施服务创新、满足客户美好生活需求上、在创建文化强省、弘扬良好风气、培育优秀人才上有更多的创新经验，在着力提升文化和服务贡献度上发挥示范引领作用。让每个光临的读者顾客都能从书店的环境品牌和员工的言谈举止相互交流中享受到服务文化的滋润与福祉。只有这样，企业才更有尊严价值、员工才会幸福成长、城市才会更加和谐，社会才能更好的发展进步。这不仅是企业健康发展之必须，更是社会的期待和文化企业的使命担当。

紧接着，陈步峰先生介绍了当初建设服务文化的初衷。他说，在上个世纪九十年代初期，随着改革开放的深化，服务行业的服务滞后服务残缺的问题十分突出，门难进、脸难看、话难听、事难办的问题引起社会广泛的关注与批评。因此，我在组织策划创建青年文明号的过程中，与大家一起开展服务创新、实施语言革命、服务空间革命、服务手段和理念的革命，积极推广规范服务文明服务，率先获得省市级和国家级青年文明号称号，成为当地一道文明风景。中宣部、人总行、团中央领导先后前来考察指导，全国各地的朋友纷纷前来参观取经。我们的创新服务经验走进中南海作报告，并受到朱镕基等国家领导人接见。但我们的规范服务经验被别人复制后，很快就赶上甚至超过我们，而我们当时的服务则出现了时好时坏的徘徊。经过认真思考，我于1994年率先提出“服务是一种文化”“应该把服务提升到文化层面，才能激发服务的无穷的活力魅力，才能使服务飞得更高更远，才能使员工按照价值观的要求主动用心快乐服务，更好地满足和引领客户的需求，推动整个社会的服务进步”。中宣部所辖的的政工动态、《中国共青团》、中国青年报和工人日报金融时报、经济日报等媒体先后刊登我的文章，1998年11月17日，省委宣传部和河北省企业文化研究会召开了“河北省服务文化研讨会”。由此，我从创建专家和活动专家转型为服务文化理论的研究与传播的文化使者，在全国各地多个行业撞击共享完善服务文化体系。发表文章5百余篇，出版服务文化专著15部，总结点评了百余个优秀企业和服务品牌的创新贡献。多个报刊开辟了服务文化专栏进行传播。2005年7月7日中国首届服务文化高峰论坛在山东日照召开，我应邀对服务文化的内涵外延体系进行分享。2020年12月6日，在“服务文化文化26年联谊会”上，我与来自省内外的2百余名文化之音分享了服务文化创新发展的五个阶段，给学习践行服务文化的英模赠送服务文化书刊。

紧接着陈步峰先生从四个层面与大家互动分享课程：。1、服务和服务文化的科学内涵。什么是?2、优秀企事业单位的智慧选择、服务经济时代的文化思考和行为逻辑——建设服务文化是时代的要求，历史的必然。为什么?3、 如何建设和谐共赢的服务文化。 怎么建?4、强化文化自觉自信，快乐担当文化使者。——不忘初心牢记使命共创共享文化成果。我们做什么?

陈教授指出：服务是满足他人需求的价值多赢的情感性劳动。服务的本质是文化情感的互动，价值责任信任的确立。服务的八大要素是： 微笑 专家 信赖 VIP 迅速 信息 眼神 关爱。服务文化是单位群体信奉践行的服务价值理念和服务行为规范的综合。服务文化是专门研究开发服务资源、提升服务效益的文化，是品牌创新 经营管理的文化，是快乐感恩、情感共鸣、和谐共赢的文化。

陈教授分享了华为、海尔、全聚德和三一重工、建设银行等优秀企业的服务文化建设经验，强调了建设服务文化，崇高伟大任重道远的意义。他提出建设“员工认同、社会共鸣、时代引领”的服务文化、着力提升文化力、服务力、品牌力，是时代的要求、经济的必然;是最高层次的经营，提升竞争力的利器;是为了观念突围、反思超越、与市俱进、顾客为是、基业长青;是为了强化责任使命，提升员工的服务自觉，激发用心用情快乐服务的动力能力;是为了浓厚尊重服务和服务员的文化氛围， 强化职业服务人“六自”：自悟、自省、自尊、自律、自觉、自强;是为了探秘服务的规律、促进指导服务创新升级，提升服务品质，打造强势服务品牌;是为了培养内部服务讲师和服务明星，打造一流职业化团队;更是为了提升形象，和谐关系，提高企事业单位的服务文化的贡献度，让企业更有尊严，让员工更有幸福感。我们要强化对“服务神圣、服务员光荣”的文化认知，浓厚尊重服务、关爱理解服务员的文化氛围，提升“人人都是服务员、行行都是服务业、环环都是服务链、个个都是文化者、处处均显文化味”的文化自觉。以文化力提升服务力，不断彰显“中国服务”的魅力。陈先生指出，当今，人人为我越来越便利，我为人人当需加倍努力，每个人的价值和企业的竞争力都要在服务中去体现。和谐幸福不是等来的，也不是喊来的，更不会从天上掉下来来，而是需要大家从我做起、从点滴做起共同努力创业创新优质服务才行。只有“人人愿服务履职责、个个争贡献善创新，环环合作互补，处处协调宽容理解支持，才有真正的和谐幸福”。我们要从现在开始，从微笑礼貌、感恩尽孝、尽责贡献做起，借鉴优秀单位的经验，着眼一线员工的多元化需求，实施服务创新，不断拓展人性化服务、个性化服务、亲情化服务、快乐服务感动服务的内涵和外延，把我们的书店打造成最亮丽的“中国服务”的名片。用优质的中国服务，为一线员工营造幸福家园 、为文化服务强国助力添彩。

学员们反应：陈教授站位高远、观念前瞻独特、案例生动鲜活、演讲激情幽默又富有深刻哲理，即引人思考又便于操作，有趣有料有道有效。开阔了眼界，提高了认知，学到了方法，理清了思路，增强了建设服务文化、创建服务品牌、打造服务型幸福型文化型书店的信心与决心。

附：河北省新华书店有限责任公司简介

河北省新华书店有限责任公司是河北省最大的国有出版物发行企业，拥有出版物总发行资质。公司下辖13家市级新华书店子公司、144家县级新华书店分公司，总资产52.33亿元，员工总数7000多名，卖场总面积30多万平方米。

作为出版物发行主要渠道，河北新华在教学用书、一般图书、电子音像出版物发行工作中，与全国500多家出版单位建立了长期良好的业务关系，形成了成熟而强大的出版物营销网络体系。总建筑面积10万平方米的河北出版物发行中心，集仓储、展示、订货、物流、配送、零售等多功能于一体，是目前华北地区最大的现代化图书仓储配送基地之一，拥有目前国内同行业最先进的业务信息系统、仓储物流管理系统、自动分拣系统、调度监控系统，可实现图书收配转一体化、自动化、智能化，年发货能力30亿码洋，日处理图书1万包件，可满足全省中小学教材教辅、一般图书、音像制品、电子出版物、文体办公用品的仓储配送，实现全国品牌出版物全品种供货和全省新华书店连锁经营，并辐射周边省市区。遍布全省各市、县的400多家图书卖场以优雅的环境、丰富的品种、完善的设施、优良的服务在河北出版物市场上发挥着重要的作用，具有很高的社会美誉度和品牌影响力。

近年来，公司通过深化体制机制改革，加快产业结构调整，构筑ERP现代管理体系，大力开展卖场升级改造，创新网点延伸模式，搭建线上综合营销推广平台，实现线上线下融合发展，实施项目拉动战略等一系列举措，不断加强业务体系、渠道网络体系和运营管理体系三大核心体系建设，积极推动传统书业向数字化、网络化转型，为企业发展注入了强大生机和活力，经营业绩连续多年保持了快速增长态势。2016年公司综合实力位居全国发行集团第7位。

多年来，公司以良好的经营业绩和综合实力，连续跻身中国服务业企业500强、河北百强企业、河北零售业排头兵企业，先后荣获“全国文化体制改革先进企业”、“全国新闻出版行业文明单位”、“全国新闻出版系统先进集体”、“中国出版政府奖先进出版单位奖”、“省级文明单位”等称号。文吴丽霞/图冯丽军