导读：9月3日，服务文化创始人陈步峰教授应邀走进国网河北省电力有限公司培训中心党校考察座谈，与培训中心的干部员工共享服务文化课程。培训中心党委书记扬琴主持培训和座谈会并做精彩的总结点评。

9月3日，服务文化创始人陈步峰教授应邀走进国网河北省电力有限公司培训中心党校考察座谈，与培训中心的干部员工共享服务文化课程。培训中心党委书记扬琴主持培训和座谈会并做精彩的总结点评。

陈步峰与文化之音扬琴书记探讨培训中心的服务文化建设

陈步峰先生讲：我与国网有深厚的情谊和文化之源。国家电网在世界5百强中位列前三甲，标志着中国服务业的发展壮大;国家电网不仅经济实力位居中国服务业之首，而且是率先重视服务文化建设、服务品质提升和服务品牌打造的行业，很早就提出“人民电业为人民”的宗旨和“服务是国网的生命线” 的先进理念，现在又确立了“国民经济保障者，能源革命践行者，美好生活服务者”的战略定位和“为美好生活充电，为美丽中国赋能”的使命。最早实施创造服务品牌的“彩虹工程”，彰显了大型国企的文化格局和使命担当，引起了社会的强烈共鸣。2005年7月9日首届“全国服务文化现场会暨理论研讨会”在山东日照供电创造“诚信彩虹”服务品牌召开，国务院国资委副主任王瑞祥、中宣部理论局宣教局的局长、中宣部原常务副部长、大百科全书的总编徐惟诚、国家电网纪检组长等领导与全国的专家企业家到会，我应邀在会上就服务文化的内涵外延体系做了发言，赢得了与会领导专家企业家的认可。2003年，中国电力报专门开辟服务文化专栏，连续刊发我的13篇服务文化系列谈，后又与我合作创作《电力服务文化读本》。我也应邀在全国多家电力公司讲课，并先后发表《青岛供电亮出您的精彩》《垄断行业应率先建设服务文化连云港供电注重服务文化建设的启示》《日照供电创建诚信彩虹服务品牌给我们的启示》等文章，并收录在中国服务文化案例库和我的服务文化专著里。我与当时石家庄公司宣传部的刘玉兰、扬琴同志结识于上世纪90年代初，我参与组织策划的创建青年文明号的经验走进中南海、各大媒体报道。石家庄供电总结的“三德三做”经验也走向全国，中央文明办和中国政研会于1996年专门在该公司召开全国现场会研讨会，会议规格很高影响很大，扬琴书记刘玉兰部长他们做了大量的卓有成效的工作，为促进供电公司的服务文化建设和社会的三德建设做出了很大贡献，我从他们那里学到了很多东西。201

2005年7月9日陈步峰和扬琴部长应邀参加首届“全国服务文化现场会暨理论研讨会”在创造“诚信彩虹”服务品牌的山东日照供电召开，陈步峰应邀解读服务文化内涵外延体系。左起：陈步峰、资深专家高立胜、文化力创始人贾春峰、国务院国资委副主任王瑞祥

紧接着陈教授从四个层面与大家互动分享《服务文化决胜未来》经典课程。1、什么是?服务和服务文化的科学内涵。2、为什么?优秀机关企业的智慧选择。服务经济时代的文化思考和行为逻辑——建设服务文化是时代的要求，历史的必然。3、怎么建、谁来建? 如何建设和谐共赢的服务文化。4、做什么、如何做?强化文化自觉自信，快乐担当文化使者——不忘初心牢记使命，共创共享文化成果。

陈教授指出：服务是满足他人需求的价值多赢的情感性劳动。服务的本质是文化情感的互动，价值责任信任的确立。服务的八大要素是： 微笑 专家 信赖 VIP 迅速 信息 眼神 关爱。服务文化是单位群体信奉践行的服务价值理念和服务行为规范的综合。服务文化是专门研究开发服务、探索服务文化奥秘、提升服务品质效益的文化，是品牌创新 经营管理的文化，是快乐感恩、情感共鸣、 和谐共赢的文化。建设服务文化，崇高伟大任重道远。是时代的要求 经济的必然;最高层次的经营，提升竞争力的利器;是为了观念突围、反思超越、与市俱进、顾客为是、基业长青;是为了强化责任使命，提升员工的服务自觉，激发用心用情快乐服务的动力能力;是为了浓厚尊重服务和服务员的文化氛围， 强化职业服务人“六自”：自悟自省自尊自律自觉自强;是为了探秘服务的规律、促进指导服务创新升级，提升服务品质，打造强势服务品牌;是为了培养内部服务讲师和服务明星，打造一流职业化团队;更是为了提升形象，和谐关系，提高企事业单位的服务文化的贡献度，让企业更有尊严，让员工更有幸福感。我们要强化对“服务神圣、服务员光荣”的文化认知，浓厚尊重服务、关爱理解服务员的文化氛围，提升“人人都是服务员、行行都是服务业、环环都是服务链、个个都是文化者、处处均显文化味”的文化自觉。以文化力提升服务力，不断彰显“中国服务”的魅力。陈先生指出，当今，人人为我越来越便利，我为人人当需加倍努力，每个人的价值都要在服务中去体现。和谐幸福不是等来的，也不是喊来的，更不会从天上掉下来来，而是需要大家从我做起、从点滴做起共同努力创业创新才行。只有“人人愿服务履职责、个个争贡献善创新，环环合作互补，处处协调宽容理解支持，才有真正的和谐幸福”。我们要从现在开始，从微笑礼貌、感恩尽孝、尽责贡献做起，借鉴优秀单位的经验，着眼企业和学员的多元化需求，实施服务创新，不断拓展人性化服务、个性化服务、亲情化服务、快乐服务感动服务的内涵和外延，把我们的培训中心打造成“中国服务”的名片。用优质的中国服务，为人才成长充电、 为企业发展赋能、为一线员工营造幸福家园助力添彩。

在考察座谈中，包括雄安新区负责人在内的各部门经理介绍了建设服务文化、实施服务创新的经验体会和工作中的困惑，分享了许多担责贡献无私奉献、不断创作客户感动的先进事迹和精彩案例，陈步峰先生对此给予高度评价。陈先生讲，培训中心既担负着培训文化与技能、着力提升学员素质的艰巨任务，又扮演着服务文化建设成果和文明窗口的示范者的光荣角色。来自一线的包括领导干部在内的学员，她们要在培训中心的学习生活中，从与培训中心每个员工的接触中，感动你们的优质服务，感受到服务文化与中国服务的魅力，看到服务创新的发展方向，不断学到新的经验做法，提升他们创新服务的信心。我们每个人首先要要这种文化自觉自豪和使命担当。

学员们反应：陈教授站位高远、观念前瞻独特、案例生动鲜活、演讲激情幽默又富有深刻哲理，即引人思考又便于操作，有趣有料有道有效。开阔了眼界，提高了认知，学到了方法，理清了思路，增强了建设服务文化、创建服务品牌、打造服务型幸福型文化家园的信心与决心。