导读：我们已经走进“人人为我、我为人人”“人人都是服务员、行行都是服务业、环环都是服务链”的服务经济时代！我们已经走进观念突围、服务文化制胜的新时代！

陈步峰

我们已经走进“人人为我、我为人人”“人人都是服务员、行行都是服务业、环环都是服务链”的服务经济时代！我们已经走进观念突围、服务文化制胜的新时代！您是否准备好了与时俱进的观念资质：

如何建设顶天立地的服务文化、以文化力提升竞争力，使企业做强做长？

如何使企业由传统的生产型、经营型转型为服务型、文化型的现代企业？

如何使员工由自然人转变为高资质的企业人、服务人、文化人？

如何激发员工服务的源动力，使员工从服务的倦怠症、浮躁症解脱出来，充满激情的用心快乐服务、创新品牌服务？

如何使员工由“职业杀手”（气跑客户）变为客户青睐的服务明星？

如何建立良好的顾客关系，使头回客变成回头客常来客，提高顾客的忠诚率？

如何创建五星级服务，打造有竞争力的服务品牌？

让我们一同分享《服务文化决胜未来》精典课程

第一讲

我们走进服务文化制胜的新时代

优秀企业、人士的成功秘诀探析

销售—营销—服务—文化的内涵特点与联系。营销三鹰和经营三神的成功秘诀。

服务满足他人需求的价值多赢的情感性劳动

一、我们走进服务制胜的新时代！走进“人人为我、我为人人”、人人都卖人人都买、相互依存相互影响的服务交换时代。必须树立“成人达己成己为人”的双成理念。

交换时代引发的文化思考？

扪心三问：我能给社会做什么？我为社会做了什么？我的价值点在什么地方？

二、我们走进“人人都是服务员,行行都是服务业、环环都是服务链、个个都是文化人、处处都显文化味的新时代”的大服务时代。 每个单位、个人存在发展的理由来自相对应的客户的需求以及满足需求的程度。演好角色不断链 进入状态尽天职

三、服务文化是提升服务品质的动力之源服务的本质是文化的沟通、价值的确认、热情信任的传递。

服务因文化不同表现出的五种状态、五个层次：用利用力用心用情用智。

思考：如何做到用心服务？

四、优秀企业、员工的成功秘诀高度的服务文化自觉

文化经营是最高层次的经营，文化的成功是长期的决定性的成功，优秀企业必是文化型、服务型企业。

您的服务、企业文化了吗？你的服务在那个层面？传统企业与现代企业的服务差距在什么地方？在脑袋与口袋的斗争中，通常谁赢?

500强 沃尔玛 迪斯尼 海尔、联想、三一重工 中外企业案例分析

第二讲 服务文化的内涵特征回报：成熟的标志 明智的选择

提升价值燃烧激情的充电器

服务文化是企业群体信奉践行的服务价值理念。 是以服务价值观为核心，以创造顾客满意、赢得顾客忠诚、提升企业核心竞争力为目标，以形成共同的服务价值认知和行为规范为内容的文化。功效：充电器、路标系、文化场、调节器、粘合剂。回报：观念突围理念提升；机制优化渠道畅通；服务革命升级转型；无形铸就 品牌提升；凝聚团队创造忠诚。

建设服务文化提升服务品质对员工自己带来无限回报：

1、感受意义价值提升。提高素质的有效手段，实现价值的唯一有效途径：

2、准则确立 规范言行。使员工知道该做什么不该做什么

3、优势互补协调协同。提高个人沟通技巧，提供合作基础，形成合力。

4、自动选人氛围形成。愿意做的人具备了特有素质；留住想留的人。

５、消费价值分享光荣：

案例分析：服务文化铸就大远物业服务品牌；两个官司为何两种结果？

第三讲 建设高品质服务文化的重大意义

不容回避的战略任务 走出服务瓶颈的金钥匙

提升服务品质的助推器；打造现代服务型企业、创建和谐社会的必然要求。

第四讲 如何建设顶天立地的服务文化: 精彩过程满意结果

既要让文化冉冉升起，更要让文化落地生根产生文化力

服务文化建设没有固定标准，但有规律可循。要做到精彩过程满意结果：体系完善，个性鲜明，底蕴深厚，员工认同，社会共鸣，时代引领。

文化建设案例分享

第五讲 强化服务意识 主动自觉服务

观念突围文化对接 与市俱进乘势而上

一、三种不同的服务观；二、服务意识的十大误区；三、应强化的十大服务意识：

第六讲 更新服务理念 用心真诚服务

定位顾客 读懂服务对象、感悟服务内涵是提升服务品质的基础

“三八定律”、20条服务理念帮您破解服务秘籍，对顾客服务企业员工进行科学定位

服务理念（上）：“三八定律”澄清顾客误区，对顾客科学定位

首先要分析澄清顾客误区，还其顾客本原。从思想理念上弄清楚：顾客不是什么（顾客的8个悖论误区）？其次，明确顾客是什么（顾客的8个科学定位）：顾客是父母，顾客为中心，顾客是朋友、是自己、是质检员、是高参、是资产、是经营创造的中心，创造顾客“钱”途无量；顾客没有错，有理要让人；给顾客一个台阶，服务就上一个台阶。

第三，要从8个层面读懂活生生的顾客

服务理念（下）：掀起服务的盖头来，帮您认清服务的“脸”

——送您一把开启服务的金钥匙，与您分享创造顾客忠诚的新理念：

服务不是什么（服务的12个悖论误区）？

服务是什么（从12个侧面对服务、员工、企业进行科学定位）：服务是分工——角色——“资质”——市场——价值——资源——资本；服务是创新——便利——结果——名牌——文化——艺术——事业——灵魂

案例分析：坚守制度为何丢失市场？服务员为何屡遭投诉？

第七讲 保持阳光心态 分享服务快乐

九大商数十大健康心态是您取得服务成功的金钥匙

一、感恩心态：感恩戴德心常有、激情燃烧春常在；

二、侍者心态：助人者高，侍人者贵；三、本分心态：专业专注真诚服务；四、体验心态：换位思考反思反馈；五、双成心态：成己为人成人达己；六、宽容心态：海纳百川和谐人生；七、事业执著心态：忘我投入 享受成就

八、热忱心态—激情洋溢 传递爱心；九、负责心态：主动认真全力以赴

十、成功心态：自信专注志不移不畏艰险勇登攀

案例分析：服务明星成功探秘；上帝的机会

第八讲 把握规律趋势 创新升级服务

实施服务革命，创建名副其实的“五星级服务”

一、五次服务革命为服务创新提速；

二、把握服务创新的“五化”趋势,积极经营服务证据:有形产品服务化；无形服务有形化；行业服务家电化；电子服务IT化；艺术服务品牌化。

三、掌握提升服务品质的五把金钥匙：强化服务意识、主动自觉服务；更新服务理念、用心真诚服务；保持阳光心态、激情快乐服务；把握规律趋势、创新升级服务；提升服务资质、品牌忠诚服务。

四、创建名副其实的五星级服务：1规范服务；2优秀、科学的服务；3优异优质服务；4卓越的服务；5星级：传奇服务良好的口碑、宝贵的资产、神奇的魅力

五、追求服务到家的五个境界; 提供“五心”服务

第九讲 实施服务转型 经营顾客忠诚

创造顾客忠诚的四秘籍六要素八绝招

第十讲 创新服务模式 尽显特色魅力

定位定乾坤 卖点卖希望!

一、推行服务规范 落实服务标准

——把简单的小事做细做好就是不简单（职业化专业化的标志和保证）

二、

以 情 动人 心想“市”成 ——提供亲情服务 实施情感沟通

三、

一、 尊重个性需求 体现人文关怀 提供人性化服务，感动你的顾客

四、细节服务见精神，点滴之处见品位 服务无小事 小处见不同

五、 实施客户体验，促进服务转型 寻找个性感触 享受情感“震撼”

六、开发抱怨资源，促进服务升值投诉就是服务 抱怨就是礼物

七

、智能服务：化腐朽为神奇的艺术 （分享杂交：智能服务十八招降龙十八掌）

与市俱进随需应变投其所好感动顾客

第十一讲 提升服务资质 品牌忠诚服务

资质决定发展，品牌决定未来

一、提升服务资质，营销自己的文化魅力

赢得顾客信赖忠诚的不是产品而是品牌 是你自己

二、创建服务品牌，提升竞争优势

竞争的亮点热点增长点，赢得顾客忠诚的点金术。

服务 服务品牌是企业和员工在营销服务中创造的形成的服务模式，是被社会和消费者所认可和信赖的业务技能和服务艺术及效应。表现在智能型的服务技能、市场型的服务方式、情感型的服务艺术和社会型的认知与传播

令人瞩目的服务品牌集群叠加现象城市政府的品牌

1、由“买相机找王震”引发的上海的商业品牌群

2、由大连房产物业协会助推成长的大连物业品牌群

3、由“李向党工作站”引发的新疆现象

4、由“情满旅途”现象引发的青岛服务品牌集群青岛现象！

课程2 《自主创新制胜》

随需应变与市俱进 打造创新型文化型现代企业（16课时）

课程3《实施观念突围 实现跨越发展》观念决定思路 思路决定命运

课程4 《当代职业经理人必备观念资质》精心经营自己提升服务的“身价”

课程5《弘扬团队精神打造高绩效团队》课程6《服务品牌的设计与培育》

课程7《人本管理与企业文化建设个性鲜明的企业文化 全面提升竞争能力》

课程8《建设服务文化 打造服务型政府》课程9《服务礼仪与服务文化》

课程10《科学管理投诉溶解抱怨冰山》

培训价值：

1、审时度势文化自觉。了解服务文化的原理内容环境，把握建设服务文化的意义

思路方法，积极建设特色鲜明落地生根的服务文化，用先进的价值理念统一员工的思想行为，全面提升企业核心竞争力。

2、观念突围文化转型。增强危机感紧迫感，文化对接激发潜能，优化机制改造流程。积极促进企业由生产型经营型向服务型文化型企业的转型；促进员工实现由自然人向企业人服务人文化人的转变。

3、更新理念演好角色。澄清误区调整心态。让服务走出误区，走向全员、经营管理和各个环节。让整个企业成为服务顾客的绿色通道和温馨家园；让员工强化意识主动服务、更新理念用心服务、调整心态快乐服务、把握规律创新服务、资质升级品牌服务。在服务中实现企业员工顾客价值多赢。

4、掌握技巧，提高艺术。经营顾客和自己，提高企业、员工的服务“资质”和身价

5、实施服务革命，推动创新升级，创造顾客忠诚。打造服务品牌，创建五星级服务

培训对象：公司领导、中层、职业经理和全体员工

授课讲师背景资料：企业管理实践文化咨询专业素质文化培训经验用心用情用智服务精神

陈步峰先生系中国服务文化创始人。中国企业文化研究会研究员，服务文化课题组组长；MBA爱达经理学院教授，金融学院教授。北京同心动力咨询公司高级咨询师、北京现代中欧管理学院高级培训师；大连房产物业协会咨询委员、国网公司、西部财院、四川大势公司湖北企研会等单位顾问

作品观点：发表文章300余篇，出版《现代企业服务文化》《服务文化理论与实践》《成败大

扫描中国服务文化案例启示录》《中国服务文化建设》等专著。提出传播的“服务论”“品质论”

“忠诚论”“资质论”“经营论” “顾客论”“服务文化论”“观念突围论”：“星级服务论”“五次革

命论”“十大创新趋势论”“服务到家论”“服务品牌论”“文化建设标准论”等独创性前瞻性的观

点，引起各界的强烈关注和反响，多家媒体网站开辟专栏传播。有的已作为一些企业的语录教材。

服务项目：服务文化、企业文化、礼仪规范、服务品牌的设计、咨询、培训

培训方法：沟通互动 案例点评 参与共享 合作双赢

合作伙伴：上海大众汽车销售公司、北京内燃机集团、北京五洲国际会议中心、胜利油田

采院、四川宁江集团、湖南三一重工、新疆通汇集团、中国水电十局、中铁十七局、四川蜀达电器

、东方航空、贵航集团、国美电器、东阿阿胶、河北机场、东方大厦、京煤化工、汾矿洗煤、煤矿

机械、北京韵芝、天泰房产、河北水工局、华北制药、冀农药业、华电供热、新奥燃气、河北国旅

、瑞特外贸、商业电脑、康派电脑、新龙科技、众美广告、东海烟草、国大连锁、亚东化工、太行

机械、天元集团、无锡卫生局、绵阳百事广告装饰公司、北京东升砂布实业公司、连云港燃料集团

、大连春天物业、大连奥林匹克广场、通钢、莱钢及金融保险铁路电力（川皖苏云冀豫吉湘鄂）

邮政餐饮商贸医药通信等数百家企事业单位

联系：13081124265 031187890359 网站：中国服务文化网 EMail:Chenbf263.Net

客 户 心 语

马童力北京内燃机集团董事长、总裁：2004年陈教授讲授的《观念突围与服务创新；

时代忠诚与执行力》是近年来心灵震颤哲理性强、反响最强烈的课程，对我们特大型国企死里

逃生改制转型，实施二次创业起到了极其重要的激励推动作用。我们一直在杂交共享他前瞻独特的理念，采取了“多换思想少换人，不换思想就换人，换人应变快发展，不让事业迁就人”的方针，使我们企业走出了困境，踏上了健康持续发展之路。他提出的观念突围与市俱进已成为我们的见面语。时隔两年，06年9月我们又专门邀请他给我们进行《创新决胜未来的》的封闭式培训，他提出的“人人皆可创新、处处皆有创新商机、创新是企业的命脉根基动力、高效有用的创新是抵御不确定性的最佳武器，创新应该成为常态、成为每一个人的生活方式”等观点以及创新应坚持的7大原则方针和创新十八法—降龙十八掌，使我们强化了创新的危机感责任感，理清了创新发展的新思路，为企业由传统的生产型经营型转型为创新型、文化型、服务型现代企业，打造内燃机自主性品牌奠定了良好的基础。

陈江四川宁江集团董事长：服务文化专家的精彩演讲痛快淋漓 寓观念于谈笑间、蕴哲理于诙谐中，对推动国企机制创新和员工观念的转变，促进制造业向文化型服务型现代企业的转型具有重要意义。我们虽完成了股份制改造，但许多人的观念还困在习惯了的传统思维模式中不能自拔，影响着企业的创新发展，必须实行观念突围文化对接，所以专设几个分会场让全体员工都来参加洗脑充电。

王立冬北雁商城总经理陈教授的课我专门听了5次，他的书我先后看了5遍，每次都有新的感悟升华，并联系我们的实际予以印证运用，大家尝到了甜头，服务品质明显提高，经营效益连年攀升

王恕（北京五洲国际会议中心副总经理）:《服务文化决胜未来》大餐过瘾解渴，观念新颖独特，事例生动可信，就好像我们身边的事，使多年服务实践中的困惑找到了答案。要是早几年听就好了。过去对一些客户的挑剔不太理解，其实，投诉就是礼物抱怨就是服务，挑剔的顾客往往是最好的老师，服务的水平是一个社会城市发展的标志和保证，必须把握趋势经营顾客服务升级，提供智能品牌服务。

丁成钢（吉林通钢集团机修厂长）陈教授的精彩演讲使我心动不已，他的观念突围论、品质论、文化论资质论、忠诚能力论等独特闪光的观点，入情入理丝丝入扣催人振奋回味无穷，对提高企业和员工的服务资质素养提升创新能力具有重要意义。我要积极消化传播他的前瞻观点，让更多的人受益

丁亿（河南南阳发电运行公司书记、企业文化博士）我们是第二次请陈教授进行系列培训，发现他像评书一样的演讲一直在变化提升。幽默诙谐哲理性强的语言，深入浅出的案例解剖、精彩的故事点评，深厚的文化底蕴和耳目一新的观念给我们带来很大的冲击和震撼，不仅是思想意识上的醒悟，而且给日常工作带来了新的启发，更多的是为日常的惯性思维带来了反思。对我们这样的中美合资企业强化文化意识、实行跨文化管理，实现跨越式发展、创建文化精品具有重要意义。

李国基（大连春天物业公司总经理）我们已进入品牌助推服务阶段，情暖春天物业服务品牌已经走出烟草、正在不同行业地域扩张共赢，但有许多瓶颈制约我们发展。陈教授“用真情浇筑品牌服务文化培训”解渴实用意犹未尽。使我们苦苦的思索得到答案豁然开朗，快乐分享激动心动。我们要以优秀服务文化引领服务品牌升级转型，创建名副其实的五星级服务，提升服务的竞争力贡献度。

郑立新（渔人码头美食城副总经理）我们听过许多世界级的宾馆专家讲过服务，但员工的服务倦怠症浮躁症始终没有很好解决。唯有陈老师从文化层面解析服务，使我们找到了解决服务顽症的金钥匙：只有把服务提升到文化层面，才能使员工由被动消极的服务变为主动用心快乐的服务，才能把握规律创新升级服务、品牌忠诚服务。才能使员工修炼成文化人服务人，企业转型为服务型文化型企业。

张中秋（北京大学哲学系教授）陈先生创立的服务文化学，是一门引领时代雅俗共享的创新文化。他把大家习以为常的身边小事和生活中的热点难点，提升到文化层面解析，深刻分析了许多企业难以做强做长和中外服务差距30年的根本原因，提出了文化定位提升企业、建设品牌城市和谐社会的思路。他的观念前瞻独创，案例角度独特，理论体系严密，对一些沿袭多年的天经地义的传统格言进行了颠覆性的论证，令人耳目一新发人深思。我们要把他的课程理念推荐给北大更多的部门，帮助北大的学生确立：随需应变与市俱进、成人达己成己为人的观念，在北大率先建立高品位的服务文化

孙淑申（山东泰安市副市长）陈教授讲的服务文化服务创新，鞭辟入里幽默风趣观点独特

雅俗共赏，是我们近年来感受最深最喜欢听的课程，虽然学员来自多个单位（包括国资委担保公司银

行法院等单位700多人，一整天时间）素质参差不齐，但都产生了强烈共鸣和深刻的反思，他振聋发

聩前瞻独特的文化理念和服务箴言，将引领我们的工作跃上新的台阶。我们要与陈先生长期合作，通

过多种方式及时分享他的文化理念。以服务文化品牌引领助推服务型政府创新型企业和谐社会的创建。