导读：青岛交运集团是集交通综合运输、海陆空代理、车辆检测维修、地产物业开发、综合进出口贸易、国际国内物流、商贸购销运存等多元经营于一体的大型企业集团。从1995年开始，青岛交运集团以创建情满旅途服务品牌为企业服务文化建设的切入点，遵循“比顾客的需求做得更好”的服务理念，以道德力增强凝聚力，以文化力启动经济力、以情感力驱动生产力、以亲和力提升竞争力，进行了一场以情为核心的服务革命，构建了一个以情字为核心ECC（情感文化与创新）的文化体系。交运人以不断创新的实践使集团基本完成了从传统经营向品牌经营、从经营业务向经营乘客、从传统管理向文化管理的过渡。“情满旅途”已经提升为整个交运集团的服务品牌，并经国家商标局注册成为中国公路运输业的第一个注册商标。

陈步峰

青岛交运集团是集交通综合运输、海陆空代理、车辆检测维修、地产物业开发、综合进出口贸易、国际国内物流、商贸购销运存等多元经营于一体的大型企业集团。从1995年开始，青岛交运集团以创建情满旅途服务品牌为企业服务文化建设的切入点，遵循“比顾客的需求做得更好”的服务理念，以道德力增强凝聚力，以文化力启动经济力、以情感力驱动生产力、以亲和力提升竞争力，进行了一场以情为核心的服务革命，构建了一个以情字为核心ECC（情感文化与创新）的文化体系。交运人以不断创新的实践使集团基本完成了从传统经营向品牌经营、从经营业务向经营乘客、从传统管理向文化管理的过渡。“情满旅途”已经提升为整个交运集团的服务品牌，并经国家商标局注册成为中国公路运输业的第一个注册商标。

情满旅途的内涵是：情是核心，使员工对企业倾注深情、对顾客满怀深情、对社会奉献真情;满是标准，以顾客和员工满意度为评价标准，不断提高员工对岗位的忠诚度和顾客对企业的忠诚度;旅途是过程，做到全方位全过程的优质服务，在奉献的过程中实现员工的人生价值和企业报效社会的职责。情满旅途品牌的广告语是交的是朋友，运的是真情。实质是把服务和人与人之间的关系情感化了，使企业有了灵魂，员工有了归属感，使顾客从认同到共鸣到满意再到忠诚。

情满旅途的规范服务迅速从公路运输延伸到了城市公交、出租、旅游、货运等行业，集团各企业、单位根据工作实际和经营特色，相继推出了“情满旅途”系列特色服务，“温馨巴士”便是一例。2000年，青岛市政府拿出6条城市公交线路，面向社会进行公开招标，青岛交运集团一举竟得了其中5条线路。投入运营的100余辆交运公交车统一品牌形象，所有车辆统一车体颜色、统一车内装饰、统一服务标准、乘务人员统一着装，叫响了“温馨巴士”——情满旅途的服务品牌，温馨巴士的崭新文化现象引起了社会的广泛关注，被群众称为“岛城亮丽的风景线”，推进了青岛市城市公交业的服务竞争，同时也推进了集团服务领域的拓展。

“温馨巴士”31路城市公交车是交运城市公交5条线路中的其中一条，是“情满旅途”的特色服务，“温馨巴士”的干部员工以“比顾客的需求做得更好”为服务理念，细心观察把握乘客需求，积极实施服务创新和发明（多项发明已向有关部门申请了专利，许多媒体的记者进行了暗防和追踪报道），不断丰富服务品牌的内涵，使乘客处处感到温馨便利。零币兑换盒打破了“乘无人售票车不找零”的惯例;设立了监控仪，即能方便司机观察上下车情况，有效的防止了夹带摔现象，还为反扒窃提供了证据，使乘客增强了安全感;车厢内还配备了当日报纸、旅游指南和景点风光照片，车厢上部没有眼花缭乱的广告而是公民道德规范和服务承诺，电视机和CD交替播放着新闻、故事片和精心挑选的数十首钢琴曲，让乘客适时得到美的享受;便民服务袋、常用药品、针线包、纸巾、清洁桶等服务设施的设置，为乘客提供了家一般的星级服务，设置的天气预报牌，使顾客一上车便一目了然;夏天，温馨巴士还特意在座套上加了凉席，还挂上了白色的窗帘，乘客一进车厢，就有一种清凉温馨的享受;冬天，好运巴士还把冰凉的扶手包上了丝绒布套，暖手更暖心;雨天，车门旁还设置了伞套机，乘客一上车，顺手把有水的雨伞放进伞套机一插，随即拿出，一个精美的塑料套已把雨伞包得严严实实;车内设有邮箱，方便了居民小区的信件投递。服务文化使交运集团逐步建立了一套追求职能与情感相结合的充满人情味的管理方式，用服务文化的纽带形成了交运服务连体系，并使员工与企业紧紧的连在一起。

独具个性的文化体系，使温馨巴士——情满旅途品牌脱颖而出，成为中国交通第一品牌并被百姓认知，服务文化塑造了服务品牌，服务品牌又推进了交运文化在社会上的传播，展现了运输企业的独特魅力，提高了企业的核心竞争力。虽然与“温馨巴士”在同一条线路上竞争的有十几条线路上的城市公交车，但百姓宁可多等一会儿，也要坐交运“温馨巴士”，目的是享受一下真正的星级服务。社会效益带动了经营效益，温馨巴士的客流量和利润远远超出了竞标前的同一路公交车。

点评：服务品牌是企业创新出的社会认可的个性化的服务模式，是市场化的服务技能和情感化的服务艺术、智能化的服务手段的完美结合，是企业服务文化的精品，是企业密切客户关系提升核心竞争力的载体纽带和手段。一个企业的服务品牌可以生发出系列特色服务，品牌需要众多体现经营特征的特色服务支撑， 一个企业的服务品牌推出后，还应实施全方位的全员化的服务创新，做大品牌文章，不断提高品牌的含金量。一个企业的服务品牌推出后，还应实施全方位的全员化的服务创新，做大品牌文章，不断提高品牌的含金量。各个子公司在积极打造这个品牌的同时，可以着眼自己的实际情况， 按照品牌的内涵要求，为自己的特色产品和服务起一个更为鲜明响亮确切的名字，凸显自己的特色，个性中体现共性，共性中突出个性，这样会使品牌的内涵更丰富，外延更广阔，形成百花齐放尽显风流交相辉映的态势，产生更大的品牌效应。因为任何一个品牌的打造，都是服务创新的结果，都可能引发一场服务革命、都可能是一次企业和员工的文化再造和提升。

服务品牌是与时俱进不断创新的动态的产品，唯有不断创新才有生命力。因此在推出品牌之后，要按照品牌内涵的要求，认真把握顾客不断变化的多元化的需求，积极实施服务创新，不断完善服务品种，努力提升服务品质，不断提高品牌的含金量，发挥品牌的最大效应。温馨巴士的创新和发明，是很值得我们深思和学习的，他们所研究观察的，都是在许多人看来，微不足道、没有必要也没有可能、意义不大又没效益的事情，然而这些小事正是群众期盼的，乘客正是从这一点一滴中感到惊喜，了解认同和积极传播交运文化的。下雨天带雨伞乘车对自己他人包括公交部门都是十分尴尬的事，一个伞套机的发明（这种服务的创新与发明应该申请专利获得奖励）使大家皆大欢喜。零币兑换盒的出现，使没带零钱的乘客不再着急，也节省了大家等车的时间;汽车内的各个空间没有充满商品气息的五颜六色的商品广告，却是为乘客提供的文化服务便利服务的设施，花上一元钱的车费却能在短暂的旅途中享受到五星级宾馆的待遇，看报纸听新闻欣赏古典音乐，免费使用抽取方便的卫生纸，坐上随季节变化而不断调整的舒适的座椅。使人们有一种胜似回家的感觉和惊喜。点滴之处见品位、细微之处见精神，正是这些不起眼的小事，正是这些人性化亲情化个性化的充满爱心的服务创新，体现了该公司领导已跳出了传统的经营模式和思维方式（公交车就是乘客买票我开车），实现了由经营车辆向经营乘客的转变;反映了交运集团坚持以人为本，以顾客多元化需求为本，坚持情为核心、满意是标准，比顾客期望做得更好的经营服务理念;折射的是交运人先做人、后做事，交朋友、运真情，先服务、后经营，先设身处地的帮乘客创造最大价值、向乘客倾注真情、先建立稳定的忠诚的客户关系的经营思路和博大胸怀;也正是这些被人们认为赔本的投入与创新，也正是交运员工情感式的劳动和细致入微的服务赢得了广大乘客的青睐，也正是这种亲和力提升了竞争力，提升了品牌的价值（老百姓认可形成口碑的牌子才有价值），创造了可观的回报，走向了互动双赢健康发展的道路。

（作者陈步峰 系中国企业文化研究会研究员 服务文化专家）

2007年10月3日于青岛