导读：近年来，我们经常反思这样的话题，为什么具有五千年文化底蕴的泱泱大国，2千多个主题公园多数经营不善，为什么一哄而起的八百多个西游记宫、封神宫、哪托宫和秦皇宫现在几乎全军覆没一蹶不振一宫也不宫了呢？为什么呼风唤雨神通广大叱咤风云的英雄孙悟空竟然斗不过相貌丑陋人人喊打的小老鼠（米老鼠不断地为迪斯尼创造着越来越多的价值）？为什么迪斯尼乐园几十年来长盛不衰？成为世界旅游业主题公园中的一张王牌，执主题公园之牛耳呢？实际上，迪斯尼成功的秘密武器就是给游客提供优质、高效、细致和不断创新的流连忘返的金牌服务，而这种服务品牌的形成则得力于迪斯尼严格、系统、独到的服务文化培训，这种培训生产出来的是渗透了迪斯尼快乐文化的扮演各种角色不断创造快乐的演员，而不是机械的用力服务的雇员。也许从这里我们看到迪斯尼的精妙之处。
陈步峰
近年来，我们经常反思这样的话题，为什么具有五千年文化底蕴的泱泱大国，2千多个主题公园多数经营不善，为什么一哄而起的八百多个西游记宫、封神宫、哪托宫和秦皇宫现在几乎全军覆没一蹶不振一宫也不宫了呢？为什么呼风唤雨神通广大叱咤风云的英雄孙悟空竟然斗不过相貌丑陋人人喊打的小老鼠（米老鼠不断地为迪斯尼创造着越来越多的价值）？为什么迪斯尼乐园几十年来长盛不衰？成为世界旅游业主题公园中的一张王牌，执主题公园之牛耳呢？实际上，迪斯尼成功的秘密武器就是给游客提供优质、高效、细致和不断创新的流连忘返的金牌服务，而这种服务品牌的形成则得力于迪斯尼严格、系统、独到的服务文化培训，这种培训生产出来的是渗透了迪斯尼快乐文化的扮演各种角色不断创造快乐的演员，而不是机械的用力服务的雇员。也许从这里我们看到迪斯尼的精妙之处。
实施迪斯尼的价值工程，对员工进行系列的文化培训，引导员工认同融入文化。迪斯尼要求每一个员工，学习迪斯尼的历史传统、成就、经营宗旨与方法，把握公司管理理念和文化风格等。所有新聘员工需要马上学会下列新的迪斯尼语言，并深谙个中内涵：员工是“演员”；顾客是“客人”；一群人是“观众”；一班工作是一场“表演”；一个职位是一个“角色”；一个工作说明是一个“脚本”；一套制服是一套“表演服装”；人事部是“制作部”；上班是“上台表演”；下班是“下台休息”等。
通过这种从文化、精神，到角色、语言的培训，迪斯尼所有的员工都会对企业有一个比较深入的了解，为他们以后更好地适应迪斯尼的工作打下良好的心理基础。 在迪斯尼公司，没有“工人’’两个字。在第一线工作的职工叫“演员”，在行政后勤及人事部门干的叫“分配角色”，不论是谁也不论在什么时候，只要接触到公众，你的工作身份就是“前台”。 并且，无论演员、分配角色还是前台，都必须经过严格训练，以此保证为顾客提供最优质的服务。工作出色的雇员被列入“演员阵容”，谁扮演什么“角色”由人事部门进行安排。
情景培训文化自觉，转型修炼进入状态。新员工培训都安排在特别设计的贴满创始人沃特·迪斯尼肖像和他最出名的角色（例如米老鼠、白雪公主和七个小矮人等）的训练室里进行，经过精心挑选的培训导师用认真编写的脚本和特殊语言，通过反复提问及回答的方式来强化新员工加深对迪斯尼的个性、历史传统、神话等的认识。最典型的对话练习如：迪斯尼生产什么呢？ 新员工：迪斯尼给人们带来欢乐! 导师：对极了。我们给人们带来欢乐。不管他们是谁，说什么语言，干什么工作，从哪里来，什么肤色，都要在此让他们高兴。你们不是被请来做工的，你们每一个都是来我们的节目中扮演一个角色的。我们工作的每一分钟都在帮助我们的客人看好节目。 在这种反复强化的训练中，迪斯尼的宗旨（迪斯尼给人们带来欢乐）已经被灌输进每个被培训者的脑海里，并融化到血液中。在员工以后漫长岁月的工作中，心灵深处总有一个随时提醒自己的预警系统──自己的责任就是给人们带来欢乐，要用自己的乐观激情感染感动顾客。在迪斯尼大学的课本中，员工还可以读到这样的训练语言：“在迪斯尼我们可能会工作劳累，但是从来都不会厌倦。即使在最辛苦的日子里，我们也要表现高兴，要露出发自内心真诚的微笑。”
规范严格专业训练基本功 扮演无所不能的千面演员。经过教室培训之后，每个新员工都要接受一段时间的个别专业训练，即使是一般收票及售票的工作也需要进行两个星期的训练。而且培训后的课程考试非常严格，有时长达四到六个小时。经过专业训练后，新员工到现场与一个熟练同事结为对子，老员工将进一步协助其适应特定岗位的工作。每个员工都要着眼顾客的需求，学会扫地、照相、辨方向、包尿布，平等的与小孩沟通。有人要上洗手间，“右前方，约50米，第三号景点东，那个红色的房子”；有人要喝可乐，“左前方，约150米，第七号景点东，那个灰色的房子”；有人要买邮票，“前面约20米，第十一号景点，那个蓝条相间的房子”……顾客会问各种各样的问题，所以每一名员工要把整个迪斯尼的地图都熟记在脑子里，对迪斯尼的每一个方向和位置都要非常地明确。学与小孩平等沟通。碰到小孩在问话，统统都要蹲下，蹲下后员工的眼睛跟小孩的眼睛要保持一个高度，不要让小孩子抬着头去跟员工讲话。因为那个是未来的顾客，将来都会再回来的，所以要特别重视。
在迪斯尼，顾客站在最上面，员工在中间面对客户，经理站在员工的底下来支持员工，员工比经理重要，客户比员工重要。 每个员工代表的不是本人，而是代表的所在企业，传播展示的是企业的文化。因此，公司与顾客的关系，其实就是公司员工与顾客的关系，也就是演员和观众的关系。迪斯尼让每个人都知道各部门与其他部门——军事、旅游、食品和饮料、销售、财政、商品广告和文化娱乐部门等的联系以及各部门又是如何“同演出相联系”的。换句话说，“这就是我们大家是如何共同演出的，你在整个演出中又扮演什么角色”。一系列卓有成效培训，使员工强化服务意识，培育了良好快乐心态，提高专业素质，成为无所不能的神奇的多面演员—“六大员”：细致入微的清洁员技术纯熟的摄影员； 体贴入微的保育员； 了如指掌的导游员；帮儿童找妈妈的绘画员；神出鬼没的送货员。
迪斯尼的“全员教育”，造就了一支高素质的队伍，培养了一大批出色的演员，这支的神奇的演员队伍，以他们的崇高的艺德和娴熟的技能艺术，为客人唱出了一出出精彩连台的好戏，使每个客人流连忘返如醉如痴。使感动得顾客由头回客成为回头客忠诚客乃至传代客，这就是迪斯尼长盛不衰的秘诀。
启示：
我国的主题公园为什么短命的多，长寿的少，表面上看，问题好象是在投资、项目、设计、客源等方面，但实际上员工的素质问题也是一个很重要的方面。迪斯尼生产演员的经验，不仅对于我们改进主题公园和人文景观而且对其他公司行业部门的经营管理与服务，都具有十分重要的借鉴意义。
要更新培训观念，强化员工的文化修炼，为企业培养快乐演员。
传统企业培训生产的是用力服务的雇员，现代企业培训生产演好戏的演员。有效的培训是投资，无效的培训是浪费，有效的系统培训培养出来的是顾客青睐的服务明星，不培训的员工是企业最大的成本，不经有效的培训的员工很可能成为赶跑顾客的职业杀手。要下大力进行服务文化培训，帮助员工强化服务意识，更新服务理念，调整服务心态，以文化解析引领服务，变被动应付消极服务为主动用心快乐创新服务。引导员工由自然人逐步修炼成企业人文化人服务人创新人，成为用心用情服务的顾客欢迎的快乐演员。
演员与雇员有着本质的区别，直接影响着个人企业乃至国家的生存发展。
雇员是被动的厌烦的应付差事的工作，是为了工资不得不做那讨厌的工作。是消极的心态对待他人，是机械的执行制度应付检查糊弄领导对付顾客用力服务。
演员则是用心用情的快乐服务，给顾客赏心悦目流连忘返的感觉。至少有以下表现。
1、眼睛有光炯炯有神，眉目传情用眼睛说话。充满了对工作的热爱和对顾客的爱心。
2、观察敏锐眼里有活，眼观六路耳听八方，召之即来需之既来，想在顾客之前。超前服务超值服务，不断创造顾客满意和忠诚。
3、活泼可爱传递乐观情绪。有好人缘好口碑。能跟顾客有效的沟通，建立良好的朋友合作关系。
4、职业素养高，专业能力强。扎实的技术功底，娴熟的服务技能，高超的服务艺术，有很深的积淀和专业素质，台下十年功台上十分钟。付出过常人没有付出的劳动和训练。是该岗位行业的行家里手。运用自如出神入化修炼到家。能较好的解决顾客的难题。
5、角色到位进入状态“入戏”快，主动热情激情燃烧。公众人物注意细节。小心侍候善待每位顾客。
演员成己达人互动多赢，受人青睐多多益善。雇员消极沉闷伤己误国越少越好。
因此，培训的效果、文化建设导入的直接效果甚至目的，就是看为公司生产了多少会说会笑能为顾客排忧解难的明星演员。
