导读：上海地铁运营有限公司是上海轨道交通行业中的骨干企业，是一个公益性的窗口服务企业.将承担上海轨道交通6条线路180公里的运营管理任务承担全市公共交通出行量的15%以上。日均客流220万人次，其中最高日均客流达到276万人次。企业先后获得了全国实施卓越绩效模式先进企业、全国用户满意企业、全国文明单位、全国优质服务月标兵示范单位等称号。在全国建设系统服务文化论坛上介绍的经验引起强烈反响。

上海地铁运营有限公司是上海轨道交通行业中的骨干企业，是一个公益性的窗口服务企业.将承担上海轨道交通6条线路180公里的运营管理任务承担全市公共交通出行量的15%以上。日均客流220万人次，其中最高日均客流达到276万人次。企业先后获得了全国实施卓越绩效模式先进企业、全国用户满意企业、全国文明单位、全国优质服务月标兵示范单位等称号。在全国建设系统服务文化论坛上介绍的经验引起强烈反响。

上海地铁的可贵之处在于：通过文化建设，把以人为本落到实处，使终日不见阳光的“地下工作者”能够心灵充满阳光，修炼成为创造传递享受快乐的“阳光大使”“文化使者”，阳光明媚的给南来北往的顾客送去一缕缕春风和阳光，谱写了一曲曲和谐的音符，提高了员工的健康指数和社会的和谐指数，提高了企业的文化贡献度，实在难得。他们的经验给我们的启示：

一、责任成就事业，快乐源于奉献的理念是提升服务水平的源动力，也是服务文化的应有之意。

认真服务把事情做对，用心服务把事情做好，用情用智服务创造顾客忠诚。建设服务文化的目的是富于员工服务的意义生命的价值工作的快乐。变要我服务为我要快乐服务。这既是一种高度的责任感也是一种心理需求价值实现。将个人的工作成就与承担社会责任紧紧相连，将个人自身价值实现与奉献社会紧紧相连。这既是个人的心声，更是上海地铁运营有限公司全体员工的真实写照。快乐服务是和谐社会的跳动的音符，也是员工身心健康和幸福指数的需求与写照。快乐的员工是企业的竞争力，是和谐社会中的形象大使。

二、以人为本就是要关爱尊重发展员工，不断提高员工的健康商数。你怎样对待员工，员工就怎样对待顾客和服务。他们着眼行业特点和队伍特点，积极为广大青年职工搭建平台，开设了“青年岗位技术论坛”，鼓励青年撰写技术论文，倡导激励青年职工主动学习，技术攻坚发明创新，设立奖项公开评审及时奖励大力宣扬，激发员工乐业精业创业创新的热情。注重文化培训和心理咨询，帮助员工释放压力心理调适，努力提高情商指数和快乐服务的能力修养，引导员工更新理念主动用心服务，修炼心态快乐享受服务，努力让员工的心灵充满阳光，把烦恼留在门外把快乐带到岗位，当好传递爱心的阳光大使。员工用真情的服务温暖人，用快乐的服务愉悦人、用周到的服务体贴人，将人性化亲情化智能化的服务体现在细节中，使社会责任感融于对乘客的一个微笑、一份温馨中，为来去匆匆的顾客送去了一缕缕阳光。

三、先进的文化要顶天立地才有生命力竞争力。他们在文化建设的过程中坚持群众性实践性交融性，根据地铁的特点，全员发动上下反复，层层落实重在过程，以敢于负责的企业精神;以地铁让生活更美好的企业使命;以乘客满意员工满意股东社会满意的核心价值观，不断追求卓越，使企业的核心理念熔铸于全体员工的观念和行为中，形成了富有行业特色、企业特点的安全文化、服务文化，并使其落地生根。将安全运营作为自己的神圣使命。自我加压，创新列车运营“大小交路”的模式、努力把安全工作做得最扎实。他们千方百计给乘客提供准点可靠的服务，便民不扰民，把好事办好。白天，客运窗口服务人员“一切围绕乘客转”;夜晚，夜深人静的地铁人，专业设备保障人员“一切围绕设备转”。完善便民、利民的举措：对乘客实施地铁、公交联乘优惠，实行爱心接力，编制“便民导医图”，开辟“绿色通道”，提供爱心伞、爱心轮椅出借服务和乘坐专用电梯的预约式服务;职工们还自己捐献玩具，和小朋友们换下容易造成安全隐患的气球，营造了温馨与和谐的社会环境。马珏的“人民广场劳模集体”、蔡永恺的“指路问不倒”、刘连锁的“爱心指示卡”、柏华的“导游式服务”等等，都是从各自的工作实际出发，诠释了窗口服务的品牌文化。

四、发挥了地铁公交窗口落实三大要务，推动社会进步的生力军作用，激励员工担负起了文化使者传播先进文化的社会使命，与社会文明交相辉映互动共鸣。地铁公交联系千家万户，是党和国家联系群众的纽带，是社会和谐提高幸福指数的的重要元素。上海地铁自觉地肩负起建设先进文化的重任，把地铁办成倡导文明的长廊。以迎特奥、迎奥运、迎世博为契机，提出“乘客文明秩序好、服务温馨形象好、设施便利条件好、环境和谐氛围好”的四好目标。开展与文明同行、文明乘车的志愿者活动，每天早高峰，志愿者在地铁宣传先下后上、文明乘车，得到了社会各界的热情支持和积极参与，使志愿者队伍成为大都市的一道亮丽风景线;使地铁成为展示先进文化的窗口、形成了涌动公益、爱心的暖流和温馨和谐的文化氛围，形成了强大的凝聚力感召力。上海地铁运载的是便利温馨、营造的是和谐幸福，展示的中国大都市的风采，提升的是现代都市的消费品位。感谢桑万发书记带有现代化立体感精美的展牌和投影电视片的精彩分享，感谢为建设服务文化创建和谐社会做出的的探索贡献。

2007年11月9日，陈步峰应邀在海南举办的“全国建设系统第四届企业文化高峰论坛”培训服务文化贾春峰教授讲文化力。然后，以专家的身份，对上海地铁、上海文明办、青岛公用局、大庆公交、常州建设局和海南建筑公司的等单位的经验介绍现场点评。

作者陈步峰系中国服务文化创始人中国企业文化研究会研究员

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