导读：随着八荣八耻荣辱观的教育的不断深入，随着和谐社会的建设，人们正在感受越来越便利温馨的服务。但也时常看到很多不和谐的地方。一些单位爱喊口号爱跟风，但往往做着名不副实甚至南辕北辙的事情。在高喊坚持顾客为本、创建五星级服务、建设和谐社会的口号的同时，服务残缺文化缺失不和谐之处比比皆是，在最应该有文化品位、最应该有一流服务的地方却没找到文化服务的感觉，请看4个镜头：美东国际不“国际”；艺术中心不“艺术”；文化场所不“文化”；星级酒店无星级。

随着八荣八耻荣辱观的教育的不断深入，随着和谐社会的建设，人们正在感受越来越便利温馨的服务。但也时常看到很多不和谐的地方。一些单位爱喊口号爱跟风，但往往做着名不副实甚至南辕北辙的事情。在高喊坚持顾客为本、创建五星级服务、建设和谐社会的口号的同时，服务残缺文化缺失不和谐之处比比皆是，在最应该有文化品位、最应该有一流服务的地方却没找到文化服务的感觉，请看4个镜头：美东国际不“国际”；艺术中心不“艺术”；文化场所不“文化”；星级酒店无星级。

镜头1、美东国际不“国际”。在四星级酒店美东国际大厦，除了精美的装修之外，人们始终没找到国际的感觉。在门口大厅过道电梯几乎没有见到微笑的有气质的点头示意欢迎光临的服务员。一出电梯门口，一个着西服的好像是中层经理的女同志正堵在电梯门口与一个男经理大声争吵，堵在电梯里的顾客请他们让开，这位女经理才稍微挪动一下身躯。在会议室没有国际通用的站立演讲用的演讲台，没有胸脉话筒（也没有随时观察时间的钟表），害的老师哈着腰拿着话筒讲了两天。投影效果不好灯光不亮、幕布放在主席台最深处（应该在主席台两侧各设一个，至少应让中间前15排的同志都能看清），连坐在第2排的同志都看不清投影内容。中间休息放小吃水果，没有人关照最辛苦的老师。没有活用送上门的资源，没有借此造势的一点痕迹，大门口大厅里没有欢迎的标语。起码应写祝贺华北五省卓越管理培训班圆满成功，也可写欢迎五常管理创始人印友海先生下榻酒店。而且应有意识的组织员工旁听，并请老师现场点评检查。

镜头2艺术中心不“艺术”。在艺术中心报告厅里，四周站着6个服务员，全都是抱臂在胸歪站着身体交头接耳。我走下台，问他们有开水吗?一个说有，还没烧开。一个说，这事情由专人负责，你到贵宾室找她好了。到贵宾室门口服务员说，我们一般在9点讲课时到台上到水（老师一到现场就应该提供倒水音响协调等一揽子服务保证）。在调试设备时，我对远远的站着的服务员喊道：请把音频线和无线话筒拿过来好吗。远远站着的服务员竟没任何反应，仍在那里说笑，原来负责此事的技术人员还没有到，服务员没义务去给你传话找人。作为服务员应该站姿挺拔走姿文雅，像一道亮丽风景为会议内容为报告厅增光添彩，同时每个服务员都应该眼观六路耳听八方察言观色随需应变。而在这里的服务员不知道服务保证和协调到位，加上歪七扭八的站姿，与一流的硬件和举办的先进文化讲座很不协调简直是大煞风景。在这里好像到了农村。到了计划经济，别说服务艺术连基本的服务规范服务意识工作职责都没有，大有一番我没求你来，是你上门找我这里用会议室的。有人说，他们是事业单位旱涝保收吃皇粮，服务好坏无所谓。我说，吃皇粮更应该讲服务，何况你还收着高额的场地费（按说对残缺的服务不仅不应付费，而且应该要求赔偿）。

镜头3：文化场所不“文化”。到知识的殿堂里寻求知识感受高雅的文化已经成为人们生活中的一部分，但人们走进书店和图书市场，很少看到热情洋溢用心用情服务智能服务的服务员，找不到服务员亲切的笑容和规范热情的文明用语和对新书恰到好处的介绍，许多人大都冷冰冰的机械的与顾客对话，甚至指责抱怨顾客，甚至抱怨他们的领导和工资待遇。顾客咨询，他可能眼皮都不抬，或者照着一个方向一指，你找的书可能在那边，自己去找吧；在电脑里查书，他操作得还不如顾客熟练。到了洗手间臭味尿味硝酸气味扑鼻而来（卫生消毒与顾客上班时间同步），2个蹲便器“公开透明”一览无遗，2个小便池一个用木板挡上禁止使用，另一个唯一能使用的小便池前面已有3个人排队等候。在这里站着蹲着“方便”的和等着“方便”的顾客都感到很尴尬很不“方便”、很不“文化”。这些文化单位的员工还不够文化，他们的站姿坐姿礼仪风貌还缺少文化的修炼，还缺少文化人的激情素养，还没有形成让人眼睛一亮的风景线，这些文化单位还没起到应有的文化窗口示范作用，人们在这里还没找到文化的感觉，至少它们的文化和服务的贡献度还不高。

镜头4：星级酒店无星级。我们国家对宾馆酒店有一个星级评定标准。这个标准及其评选对于推行规范化服务，提升宾馆酒店的档次，实行差异化服务发挥了很大作用。三星级以上的宾馆的多寡在一定程度上成为城市发展水平的一个标志。但同时，人们对于三星级以上的宾馆服务的抱怨却越来越多。其中一个重要原因，就是我们的评定标准和考评办法的着眼点始终停留在宾馆传统的硬件上，而忽略了服务设施的人性化建设。更为严重的是许多宾馆酒店包括其他窗口行业忽略了服务质量的投入。个别地方甚至出现星级越高（店大欺客）服务越差、档次越高意见越大、星级宾馆越多城市服务氛围越差的反常现象。有一次,我们在一家五星级酒店开研讨会,先后进来4位服务员调试空调开关半个小时都没有解决好冬天吹冷风的问题,害怕感冒的老专家不得不将其关掉。会议开始40分钟了,服务员才想起擦桌子、上茶水、果盘和毛巾。在一个几百人的培训会议室，音响时断时续，每个桌子上还摆着烟灰缸，服务员把满足个别人的吸烟竟然看作是人性化服务。在餐厅用餐标着免费早餐，但顾客凭着住宿卡（忘带早餐券）竟被禁止入内用餐，站在一旁的服务员以自助餐为由不为顾客提供服务。在这里人们已经找不到一点星级服务的感觉了。

上述不和谐的镜头信手拈来比比皆是，反映了人们的心浮气躁，反映了对服务科学和谐社会的误解，对服务文化的茫然，对员工文化培训的缺失。能喊出与市俱进的时髦口号是件好事，但仅仅停留在喊口号图形式上，就太不应该了，就反映了人们心浮气躁小聪明的文化劣根。就容易走到问题的反面，就会使企业的形象服务品位大打折扣。口号本身没错，关键是要了解他的真正内涵，理解他的价值理念的真谛，下大力气一步一个脚印的做精做实，这是一个艰苦的长期的系列工程。

文化定位企业、文化提升品位。顾客无时不在的品评挑剔和影响着企业的服务文化，消费者的文化需求影响着服务产品的生产供应和城市的生活品位。每个员工无时不在的创造、传播、享受、展示着企业的服务文化和经营者的文化品位，员工的文化底蕴决定企业的服务质量。而员工的文化素养不是凭空产生的，是在长期的文化培训中和浓厚的服务文化氛围中修炼陶冶的。不经过有效的文化培训的员工往往是企业最大的成本，是赶跑顾客的职业杀手。

必须建设顶天立地的服务文化。所谓顶天是要有与市俱进国际接轨随需应变引领时代能带来冲击震撼的文化价值理念，所谓立地，是要把先进的文化价值理念融入经营管理、变为规章制度和员工的行为规范，变为员工的心理契约和自觉地行动，只有顶天立地落地生根文化才有效益才有魅力。企业群体认知认同共识共事是前提，自觉执行融入制度文化落地是关键。

优秀企业的成功秘诀在于高度的服务文化自觉。服务文化是企业群体信奉付诸实践的服务价值理念。服务文化是开发服务资源，推动服务升级转型创建五星级服务的文化；是经营员工，激活心智激发员工用心快乐服务的文化；是打造服务品牌，提升企业核心竞争力的文化；它是与经营管理关系最密切直接，顾客最关注的亮点增长点。 服务文化将使顾客至上服务为本随需应变形成认知氛围；服务在这里变的简单顺畅自然和谐。服务文化赢在当今决胜未来。每个企业要由生产型经营型尽快转型为“服务型”“文化型”“创新型”企业；每个员工要由自然人努力修炼成为“企业人”“服务人”“文化人”“创新人”，谁转型早谁将引领时代风骚。政府机关事业单位应带头示范服务文化，垄断行业窗口行业应率先建设服务文化，因为你代表的往往是政府和国家的形象，因为你不论有什么优势有什么光环，如果不搞服务创新，就会被社会所唾弃。而这些都离不开服务文化的系列培训和广泛的传播撞击提升。

提升服务品质是建设和谐社会的标志和保证。有人解析和谐社会就是人人有饭吃、个个皆可言。其实这是一个目标，其和谐社会的标志和前提保证应该是人人愿服务履职责、个个争贡献善创新、环环协调合作、处处方便顺畅，形成真正的人人为我我为人人，只有这样才有也才是真正的和谐。社会中的人犹如坐在一个大海中航行的船上，如果船上的人都去拆船的话，就会葬送海底，如果都各自玩耍取乐，没有人划船，船就不能前进，就只能困在海上原地打转坐吃山空困死饿死。如果大家都奋力划船争做贡献，那么这船就会在惊涛骇浪中正常航行。社会的和谐，必须要大力营造“我为人人”争做贡献的社会氛围，必须提升服务品质，必须培育更多的文化型服务型企业。

优秀的文化城市是优秀的文化型企业支撑点缀的，四个镜头代表了四个类型的企业，反映了人们对他们的期待关注，去掉“不”字，他们将会成为和谐的音符城市的亮点，将会提升企业对社会的文化服务的贡献度。

民族复兴我的责任，和谐社会从我做起

作者：中国服务文化创始人 中国企业文化研究会研究员

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