导读：小时候就常听大人们说，“不到长城非好汉、不到全聚德吃烤鸭真遗憾”，因此“到北京天安门前留个影，在全聚德吃顿正宗烤鸭”是我们梦寐以求、可望不可及的“好事”。1974年我光荣入伍到北京卫戍区服役，当兵十几年，到北京市办事购物不下百余次，到天安门广场也去了无数次，但都是来去匆匆、吃碗炒饼、面条便急着赶车去了。等离开北京了，才觉得留下了没到全聚德吃烤鸭的遗憾。后来在建总行做文化项目，因为工作与就餐都是组织安排，而且安排的很好，北京的各种小吃、包括外国的肯德基麦当劳汉堡都吃了一个遍，但还是与全聚德的烤鸭擦肩而过。后来我在全国各地传播服务文化，虽然吃烤鸭的次数越来越多，但一直没吃上中国全聚德的正宗烤鸭而耿耿于怀。

小时候就常听大人们说，“不到长城非好汉、不到全聚德吃烤鸭真遗憾”，因此“到北京天安门前留个影，在全聚德吃顿正宗烤鸭”是我们梦寐以求、可望不可及的“好事”。1974年我光荣入伍到北京卫戍区服役，当兵十几年，到北京市办事购物不下百余次，到天安门广场也去了无数次，但都是来去匆匆、吃碗炒饼、面条便急着赶车去了。等离开北京了，才觉得留下了没到全聚德吃烤鸭的遗憾。后来在建总行做文化项目，因为工作与就餐都是组织安排，而且安排的很好，北京的各种小吃、包括外国的肯德基麦当劳汉堡都吃了一个遍，但还是与全聚德的烤鸭擦肩而过。后来我在全国各地传播服务文化，虽然吃烤鸭的次数越来越多，但一直没吃上中国全聚德的正宗烤鸭而耿耿于怀。

真正吃上全聚德的正宗烤鸭是在2011年，是因为全聚德的董事长邢颖先生邀请我商谈培训服务文化一事，他和全国劳模赵艳萍（多次为外国政要服务）以及集团的其他领导一起作陪请我品尝了正宗的全聚德烤鸭，并分享了神奇的全聚德文化。当时的感觉：一个字“爽”，名不虚传“味道好极了,”“不吃不知道，一吃真奇妙，同是吃烤鸭，全聚德最地道。”

我与文化之音邢颖先生的相识，缘自1996年的中国公关会议，邢颖先生是当时参会的最年轻的企业家和中国公关协会的副会长，在分组讨论时，我们分到一个小组，他是会议召集人，我们两个“一见钟情相见恨晚”十分投缘交谈甚欢，对彼此研究的服务创新经验都产生了强烈的共鸣。以后，都十分注意对方的服务文化的研究创新与传播。

2011年3月15日，我在北京北辰集团（地处亚运村）讲服务文化课，接到中国全聚德集团的总服务师赵艳萍电话，她讲：“邢颖总经理邀请您近期到全聚德商谈一下系列培训的事宜”。16日讲完课我赶到位于和平门的中国全聚德总部（古香古色富丽堂皇且带有神秘色彩），在赵艳萍的陪同下，参观了中国全聚德鸭文化博物馆、全聚德文化长廊（上面有开国总理周恩来点评全聚德价值观和陪同各国领导人感悟全聚德文化的场景）、全聚德英雄谱（历代获奖劳模的风采展示）。与邢颖董事长、刘晓红副总经理等沟通了系列培训服务文化的事宜。随后一同品尝全聚德烤鸭。每上一道菜，邢总就分享一下它的来龙去脉和菜品特色，曾经给诸多外国政要卷鸭肉卷的赵艳萍一连给我卷了几个鸭肉卷，令我诚惶诚恐。在这里吃到的烤鸭确实非同一般，我提议把剩下的烤鸭全部打包，带回石家庄向家人和亲友“显摆一番”。

全聚德烤出的鸭子外形美观，丰盈饱满，颜色鲜艳，色呈枣红，皮脆肉嫩，鲜美酥香，肥而不腻，瘦而不柴，为全聚德烤鸭赢得了“京师美馔，莫妙于鸭”的美誉。

为什么现在烤鸭遍天下，唯有全聚德的烤鸭最好吃，原因在于：

第一，全聚德的烤鸭采用的一般果木烤法，烤出来的鸭肉带着果木的香味儿。第二，烤炙的鸭子是有专门的养殖场来养的，那种鸭子肉要比一般的水鸭少去了更多的鸭肉的腥味儿！第三，鸭子烤炙的时候开的刀口和一般的烤鸭开刀就不同，鸭子的刀口很小，在腋下开个一寸的刀口，再将内脏从刀口取出，这也是门功夫了！烤炙前还要在鸭子的里面灌上清汤，一方面是保证了肉质的多汁和香嫩，另一方面也保证了赋予鸭肉以清汤的质感！第四，上天然纯正的糖色。第五，精彩的刀工表演，这也是吸引顾客的一种方法！第六，每个鸭子都是有身份的，都有可追溯可纪念的鸭子身份证。最后一点，那就是百年老号第一品牌的名号，历史悠久、底蕴深厚、传奇故事多，被称为“半拉外交部”。开国总理周恩来亲自向外国政要诠释全聚德价值观“全而无缺、聚而不散、仁德至上”。因此，在全聚德吃烤鸭，吃的是文化、名气、故事、荣耀和身份。

2011年3月23—25日连续三天，在全聚德进行系列服务文化培训，这些见过大世面的的中高层干部都是一流的服务专家，都有很深的服务造诣，但他们听课十分认真，互动十分活跃。我当时提出：“请您站在客户角度，总结出顾客选择全聚德的十大理由”。经理们下课后连夜赶回店里发动大家集思广益，第二天便上交作业，竟然有100多条礼佑，后来经过讨论梳理成五大理由。这也成为我讲课分享的经典案例。

《顾客选择全聚德的五大理由》

① 底蕴深老字号

② 有尊严国字号

③ 有味道天字号

④ 报喜鸟幸福号

⑤ 燕京第十景：服务号（文化旅游有通道）

2015年9月9日，我由秦皇岛北戴河赶往北京中国财险总部讲课，邢颖董事长专门派副总服务师刘嵩到北京站接我到全聚德总部，邢颖董事长专门赠送了他们最近出的新书。然后提出，中国服务委员会准备开设“中国服务大讲堂”，第一站第一课就在全聚德总部举办，由您主讲。参加人员是在京的和部分其他城市的餐饮高管。席间，年轻漂亮的服务员在介绍一道道菜品时，很流畅自如的分享4年前我讲课的“为您服务是我的荣幸，助您成功是我的快乐”“人人都是服务员、个个都是文化者、处处均显文化味”等服务文化箴言，使我惊喜异常，因为老师的最大价值和欣慰是他的学员认同践行的他倡导的文化理念，这是最珍贵的文化礼物。我刚想点赞几句，刘嵩用手一指桌面的绿色布置，是几头驮着小孩的牛行走在在桃李树下，上面镶嵌着我的座右铭“潜心传播服务业、俯首甘为拓荒牛”。她说：“明天是教师节，我们专门投其所好因人而异、特地为您——我们尊敬的老师订制的文化午餐。我们对VIP客户的光临，都会提前做功课，让每位尊贵的客人感到意外的惊喜与收获”。我连夜写了《老师的价值在于他的思想得到学生的认同践行——陈步峰教授在全聚德享受了难以忘怀的教师宴》，并逢人便讲，中国服务就是象全聚德、海尔、海景酒店那样“国际标准、中国特色、人性关爱、感动忠诚”。

（2015年11月3日，“中国服务大讲堂”开讲，陈步峰邢小兰与全聚德集团邢颖总经理、总服务师刘嵩探讨中国服务。右起：北京碧虚文化公司总经理邢小兰、邢颖、中国服务文化网总服务师陈步峰、刘嵩）

2015年11月3日我如约赶到全聚德集团，与世餐联协会的会员共享“中国服务与服务力打造”，邢颖董事长现场开设直播与全国的文友互动共享。

（2016年4月8日中国服务委员会高级顾问陈步峰与来自全国各地的专家、企业家分享快乐服务）

（2016年4月8日，陈步峰与全聚德集团董事长邢颖和在钓鱼台服务40年的服务大师侯桂珍刘馥敏探讨中国服务）

2016年4月8日，适逢中国服务委员会改选，杨柳会长、邢颖常务会长专门聘请服务文化开创者陈步峰和在钓鱼台为领导人服务40年的中国服务大师侯桂珍、刘馥敏为中国服务委员会高级顾问。邀请陈步峰讲授了《快乐服务的心灵智慧》。随后邀请陈步峰和碧虚文化公司的邢小兰总经理和助理林琳参加了 “中国服务”体验之旅，近距离体验和随时传播与全国文友分享中国服务和浓郁的京味皇家文化。闻“茶”品京韵——老舍茶馆参观、品茗；听“经”瞩管家——参观贵宾楼饭店，聆听“金钥匙”管家式服务；赏“凤”学楷模——国航客舱服务部“金凤班组”现场展示与经验交流；观“礼”享帝宴——体验御仙都中国皇家菜博物馆皇家饮食文化。

服务文化专家陈步峰应邀参加卓有成效精彩纷呈的“中国服务之旅“受益匪浅。为邢颖先生的精心策划、科学组织、精辟点评、幽默点赞、形象的解说与导游以及对中国服务的深度理解深感钦佩，对典范企业的服务创新和文化担当所感动，因此在邢颖先生董事长调试课件的间隙，竟然越俎代庖抢过话筒 “插播广告”，不由自主的发表了他的五点感想感悟。点赞“在中国服务文化会议上感悟中国服务的魅力”。陈步峰先生讲，此次会议是他参加数百次全国会议中最鲜活、最丰富、最有文化味道、最具服务精神和最感人肺腑的“五最”会议。主要特点是：典范企业文化景点，八仙过海各有绝活，各具特色亮点纷呈；高度的文化自觉自信，正在努力走向文化自强，提升了北京餐饮企业的文化贡献度；创造了努力打造幸福家园、与员工共创共享文化成果的新范式；提供了企业转型升级和服务创新的新经验，精彩的演绎和展示了了中国服务的内涵外延；极大地提升了员工的自豪自尊自信，趟出了文化留人事业留人的新路子。并在新闻聚焦杂志等媒体刊发《在中国服务会议上感悟“中国服务”的魅力》。

2017年7月24日，陈步峰教授和河北省和谐文化研究会会长、全国模范退役军人王殿明邀请中国全聚德集团邢颖董事长、科技企业家彭旭东、辽河油田教授、畅销书作者王万方、河北省文化和旅游产业协会秘书长史勇等在北戴河圆梦园举办“京冀辽企业家庆八一暨和文化研讨会”。

我与全聚德有缘，因为全聚德的创始人杨全仁是我们冀州人，我到全聚德就如同回家省亲一样；我与全聚德有缘，因为这里有我的文化之音。我每次到全聚德与博学多才、儒雅好学、观念超前、思维敏捷、著作等身文化造诣很深的文化型企业家邢颖董事长、刘国鹏刘晓红副总、赵艳萍、刘嵩、和全聚德第五代传人杨宗满大姐的沟通分享，都受益匪浅，都感受到扑面而来的浓郁暖人的服务文化气息，每次都有新发现、每次都有新收获。中国全聚德不愧是中国餐饮第一品牌（是屈指可数的无形资产超越有形资产几十倍的中华品牌），是一部始终挖不完的并经常出新的服务文化宝藏。极大地丰富和促进了我的服务文化研究与传播。

感谢感恩中国全聚德、感谢邢颖董事长、刘国鹏刘晓红副总、赵艳萍、刘嵩总服务师、感谢杨宗满大姐，感谢那些在全聚德服务多年的服务员，是你们义无反顾的专注于中国的餐饮事业、专注于中国服务品牌的打造，是你们的奉献与创新，不断提供示范经验，促进了中国服务品质的提升，极大地丰富了中国服务文化宝库。

（中华百年老字号全聚德，创建于1864年（清朝同治三年），全聚德创始人是冀州杨全仁，杨宗满“杨公子”是全聚德第五代传人。陈步峰代表冀州家乡父老几度到前门老店探望全聚德传人杨宗满，听杨大姐讲述接待各国政要的传奇故事）

（中国全聚德集团总服务师、全国劳模赵艳萍与陈步峰教授探讨服务创新与品牌建设）

附：陈步峰撰写发表的点赞全聚德中国服务的文章

《陈步峰撰写发表的点赞全聚德中国服务的文章》