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耳目一新受益颇深的青岛之行——服务文化采风——青岛之行采风点滴

导读：11月的青岛，依然温暖如春，吹着习习的海风、踩着软绵绵的海滩，眺望蓝蓝的海面，人是那么的心旷神怡。但如今人们到青岛旅游，首选已不再是崂山大海，而是以海尔、交运、海景为代表的优秀企业的服务文化。青岛是当之无愧的品牌之都，由改革开放涌现的五朵金花、到1995年以后由“情满旅途”服务品牌引发百花齐放的的百余个服务品牌、再到党政机关创建的数十个服务品牌，形成了令人关注和叹羡的“品牌集群现象”和“青岛现象”。在经济下行压力增大、企业转型升级实施供给侧改革中，两个备受关注的标志性企业海尔和交运是如何顺时应势勇立潮头、实施服务创新引领时代的。带着社会各界关注的热点话题，“碧虚点我、服务文化采风团”一行15人开始了为期两天的青岛之行。虽然这次海尔集团和交运集团的采风与往常的采风一样时间紧节奏快密度大，但却是耳目一新受益颇深的青岛之行。

11月的青岛，依然温暖如春，吹着习习的海风、踩着软绵绵的海滩，眺望蓝蓝的海面，人是那么的心旷神怡。但如今人们到青岛旅游，首选已不再是崂山大海，而是以海尔、交运、海景为代表的优秀企业的服务文化。青岛是当之无愧的品牌之都，由改革开放涌现的五朵金花、到1995年以后由“情满旅途”服务品牌引发百花齐放的的百余个服务品牌、再到党政机关创建的数十个服务品牌，形成了令人关注和叹羡的“品牌集群现象”和“青岛现象”。在经济下行压力增大、企业转型升级实施供给侧改革中，两个备受关注的标志性企业海尔和交运是如何顺时应势勇立潮头、实施服务创新引领时代的。带着社会各界关注的热点话题，“碧虚点我、服务文化采风团”一行15人开始了为期两天的青岛之行。虽然这次海尔集团和交运集团的采风与往常的采风一样时间紧节奏快密度大，但却是耳目一新受益颇深的青岛之行。主要有五大特点：

一是跨度大——名副其实的跨界组合。

不仅造访的企业类型不同，而且采风团成员来自四面八方天南地北（从广东到内蒙6个省市），且企业类型差异较大。既有来自改革开放前哨的南国的家电巨头TCL，也有天津内蒙的煤炭物流十方集团；既有位处中原的养殖业的翘楚雏鹰农牧、也有家装化工行业的创新型企业展辰集团；既有餐饮服务外包的北京健力源餐饮集团的干部，也有专司服务文化、服务品牌的资深策划培训专家（王安喜、陈步峰、邢小兰、卢浪秋、葛树荣、杨克明等）。从年龄上看跨度更大，从年逾7旬的老专家到80后90后各个梯次的都有，但采风团这种差异跨界却成为了交相辉映互学互补的优势，不仅增进了相互之间的了解，而且撞击反射出不少火花金玉。我们一路行车一路歌，晚餐也成了南北文化的交融互补，一些自谦不会唱歌缺少文艺细胞的的团员，一出场一亮嗓竟也惊艳四座，各个都才艺绝伦潜力无限，发起言来都有独到之处。整个采风过程不仅是不同行业与南北文化的交融，而且也成为传帮带相互学习的过程，使我们看到了薪火相传，看到了新生代的文化自觉求学上进，看到了八九点钟太阳的热情活力勃勃生机及前瞻的思维，真乃后生可畏。使我们看到了中国的未来。90后80后乃至 00后正在成为打造文化名企、实现文化强国中国梦的生力军。使我不由得在文化联谊中，脱口而出朗诵起1957年11月17日，毛泽东在莫斯科向中国留学生时的讲话：“世界是你们的，也是我们的，但是归根结底是你们的。你们青年人朝气蓬勃，正在兴旺时期，好像早晨八、九点钟的太阳。希望寄托在你们身上。世界是属于你们的。中国的前途是属于你们的。

二是“规格高”——享受“最高礼遇”。

此次服务文化采风团青岛之行是规格最高和礼遇最高的一次，原海尔集团监事长党委副书记、“文化天使”“安喜话海尔”的服务品牌的创建者王安喜，作为资深专家和服务文化采风团的高级顾问，全程参与指导采风活动，无私的奉献，精彩的分享海尔文化，并且为此退掉了去四川开会的机票。在他身上体现了“开放学习、创新不止、日清日高、谦逊厚德、真诚到永远”的海尔精神。年逾7旬德高望重的青岛服现代服务业研究会卢浪秋会长，本是即兴发言和东道主致辞，却连夜写了详实的演讲稿，做了神采飞扬有深度有高度有期待的精彩致辞。资深文化专家葛树荣、杨克明也连夜赶来与大家一同探讨文化创新。

海尔文明办副主任文明办副主任范秀琴全程陪同考察解说、与采风团成员深入探讨海尔创新；海尔集团张瑞敏首席执行官助理、企业文化总监汲广强在繁忙的外事接待中，专门抽出一下午时间与陈步峰教授进行深度沟通，深度解析海尔文化的精髓和“人单合一”的内涵外延。交运集团的王润杰总经理在百忙之中专门赶来看望采风团并合影留念现场互动解说。品牌专家董景顺部长和王玮洁老师专程到酒店迎接导航，且调动诸多资源全程互动解析，精密科学的组织了内容详实别开生面的体验互动采风，提供了一场美不胜收的文化盛宴。交运集团的“温馨驿站”站长华春竹、“温馨校车”贺业荣书记、“温馨巴士”张立农书记、道路交通博物馆的刘馆长、车站的讲解员董贤、博物馆解说员徐萌，不仅用心用情用智创新服务，精心打造服务品牌，而且解说的很专业很有激情很到位很艺术，眉飞色舞形神兼备，给人以艺术的享受，真是“情满旅途、温馨导游、艺术解说、快乐分享”，应该颁发五星级导游证书。美中不足的是时间仓促了点，实感意犹未尽。同时，也使采风团成员备受感动“受宠若惊”，为耽误这么多顶尖专家企业家的宝贵时间而感到惶恐不安。

三是互动好——即时分享采风感悟。

不仅有采风团内老少搭配的优势互补、而且有采风团与海尔人交运人的深入探讨和立体的体验，同时通过中国服务文化网、碧虚文化网、中国服务文化联谊会、中国服务文化采风团、中华企业文化等微信群以及采风团成员各自企业的网站微信进行立体的即时的互动分享。一时间，服务文化青岛行成为人们关注的热点。

四是亮点多——异彩纷呈美不胜收。

20年来我多次带队到这两个企业考察并与之持续的分享沟通，虽然每次都感到他们天天在变、越变越好看，但此次采风故地重游仍然是目不暇接耳目一新亮点纷呈。

这两个企业可谓一步一景观、一步一文化。海尔大学的勺海、日新轩、镂金舫、源头瀑布、曲水流觞、扇厅、致远亭等，处处散发出浓郁的海尔文化气息；在海尔生活馆，我们被海尔超前的家居生活理念所折服，被琳琅满目的海尔智慧家居设计和智能家电产品所吸引；海尔文化馆将海尔的历史与文化以及未来展示得淋漓尽致，既是中国改革开放的缩影、又是中国企业的发展历程的再现，更是优秀企业典范经验的分享。

在交运集团我们穿越时空参观了交运人创建的中国第一个道路交通博物馆，即感受底蕴深厚的中国历史和创业的艰难，又感叹天翻地覆的巨变，科技的进步在改变着人们的生活工作乃至一切；在“温馨驿站”里既看到了这个“老字号服务品牌”（中国第一批服务品牌）的内涵外延和持续不断的服务创新给乘客创造的淋漓尽致的人性关爱（不仅有指路条、婴儿室等超值服务，而且还专门设立环卫工人休息区、免费为环卫工人提供工作餐），还看到了他们对员工的精神抚摸人文关怀，专门设置了员工舒缓减压、放松心情处，目的在于让劳累紧张尤其是受了委屈的员工在这里舒缓减压调整心态净化心灵放平心态，把烦恼放在门外，把快乐微笑带到服务中来。这既是对员工的人本关怀，防止“带病上岗”，也是展示企业形象提升服务品质的重要举措，因为您给员工的就是员工给顾客的。听说交运集团还率先提出并实行了“四三制工作法”——即工作四天、休息三天。在中午我们一同品尝了交运的员工餐，荤素搭配营养适中，使人如临家至。我们十分羡慕交运人快乐幸福。

更令我们惊奇的是，一个老国有企业、一个整天与汽车打交道的企业创客空间竟然搞得风生水起，在车站的一角引来不少其他行业的人前来“创客”。更令人叫绝的是，他们开创的绳塑艺术填补了国家工艺品的空白，一个个“金鱼”“乌龟”“宠物狗”以及笔筒文具等，惟妙惟肖巧夺天工，令人爱不释手。经询问方知，这个“伟大的发明家”竟然出在膀阔腰圆的山东大汉司机李林海之手。

“温馨校车”既是服务品牌，又是交运人乃至中国校车的中国服务的标准，从座位的人性设置、到出现事故后的立体逃生出口，再到实施GPS定位系统；从坚持“定人定车、专人专座”。到“雷锋号”、“海星号”“足球号”等车的形象化命名。还有“流动的课堂”的不断创新，使“温馨校车”成为名副其实的“学生温馨的港湾、家长放心的课堂”，体现了交运人“有心、有爱、有真情；做精、做细、做完美!”的服务精神和大爱情怀。他们把人性关爱舔犊之情做到极致，把服务文化的种子深植在娃娃心中，建设服务文化从娃娃抓起乃第一功德也。

五是感悟深——服务文化赢在当今决胜未来。

在近两天的时间里，我们以崇敬的心情，在品牌之都文化之城、企业家的福地和服务文化的高地青岛，开始了紧锣密鼓的学习采风，立体的体验感悟世界标杆企业的服务文化的魅力，近距离的与海尔交运的中高层、专家、解说员进行深度的撞击沟通，感受到扑面而来的服务创新、经营管理创新和互联网革命的风暴，受到了观念的冲击和思维的激荡，学习到解渴管用的创新真谛，即提升了文化的自觉自信，又感到学然后知不足而任重道远。

青岛之行告诉我们，服务员是最光荣的称谓，服务是最神圣的事业，一个人的价值不予有无奔驰宝马和李纲他爸，一个企业的价值不在于有无深厚的背景和耀眼的光环，而在于服务的功课做的如何，在于成功成就了多少客户，在于为顾客创造了多少价值，也就是说提供了多少有价值的服务。“人单合一”既是每个企业每个人的追求，更是经营管理创新制胜的法宝和目的。

青岛之行使我们感受到扑面而来的一股股温暖的服务文化的春风。这是一个文化自觉服务创新的城市，处处是经典、环环是亮点。人人都是品牌代言人、个个都是多媒体，领导就是公关宣传部长和第一品牌代言人。做的好固然最重要，但讲的好宣传的好会锦上添花、甚至能画龙点睛交相辉映互动提升。服务创新不仅要“有形产品服务化”，更要做到“无形的服务有形化”，人人经营服务“证据” 让服务可以触摸，看得见、摸得着、想得起、闻得香、吃的甜、记得住、传的开，不断产生口碑效应和幸福的涟漪，不断提升服务的品质和消费的层次，让消费者感悟服务福祉的同时，提升自己服务创新的自觉，促进城市和谐社会进步，这就是企业提升服务文化贡献度的意义所在。

海尔和交运之所以一直在领跑中国企业，成为业界翘楚中国的骄傲和世界的典范，来自于他们高度的文化自觉和使命担当，来自他们咬定青山不放松耐得住寂寞精益求精执着坚韧的工匠精神，来自他们对企业的清晰的定位和对顾客对服务的尊重敬畏。他们把服务当作宝藏和科学，不断的发掘探秘生辉，使服务插上科技和文化的翅膀，用心用情用智打造出文化型服务型幸福型有尊严的企业，培养出客户的口碑和打造出高附加值的含金量极高的品牌。他们是中国和中国梦的希望所在，感谢他们的高度的文化自觉和服务文化贡献。他们的服务创新精神将是我们创新求变健康发展的动力活力。

（作者陈步峰系碧虚点我、服务文化采风团团长，共享网站：中国服务文化网、碧虚文化网。01058851032 13081124265 chenbufeng126.com ）