导读：近年来，“买相机，找王震” 在上海市不仅仅是一个口号，而且正在形成越来越多的消费群体（已拓展到外地）的共识。王震是谁？为何有如此魅力？王震是上海华联商厦照相机柜营业员，是荣获“全国五一劳动奖章”和“十大杰出青年”称号的 “王震服务品牌”的创造者。他以独特的服务理念、精湛的服务技艺、个性化的“服务大师”形象，形成了“买相机，找王震（柜）”的服务品牌；以“全程服务、相机门诊、摄影沙龙”等品牌服务的方式，取得了空前的成功。在王震在带动下，至1999年底，照相机柜为顾客立卡跟踪200多人次，热线电话近18000人次，知识讲座2期100多人次，作品展示8期，名机收藏展250架次，深受顾客的好评。1997年7月，王震服务品牌创立一个月，就使相机销售同比上升21.6%，1998年12月同比上升23%，2000年1月销额同比上升66%，销量同比上升90%，利润同比上升61%，销售额曾几次达到全市第一。其中，王震个人销售额均保持在柜台的领先水平。在王震的影响下，王震所带的签约徒弟，全部成为华联商厦级以上的岗位能手；以王震命名的青年服务队，在支援社区、服务顾客活动中发挥了积极的作用。1999年1月华联商夏又率先在全国百货行业中第一个将柜台服务品牌成果作为商标予以注册，后来王震又以服务品牌入股，使王震品牌服务的效应牢牢地凝结在华联的企业文化之中，也使华联良好的企业形象更加闪亮地展现在社会公众面前。王震服务品牌以全新的服务理念，高超的服务技术，崭新的服务形象，以全面服务、情感服务、技能服务、文化服务、品牌服务的服务方式，为走向新世纪的服务文化的发展前景提供了一个有力的诠释和佐证。

陈步峰

近年来，“买相机，找王震” 在上海市不仅仅是一个口号，而且正在形成越来越多的消费群体（已拓展到外地）的共识。王震是谁？为何有如此魅力？王震是上海华联商厦照相机柜营业员，是荣获“全国五一劳动奖章”和“十大杰出青年”称号的 “王震服务品牌”的创造者。他以独特的服务理念、精湛的服务技艺、个性化的“服务大师”形象，形成了“买相机，找王震（柜）”的服务品牌；以“全程服务、相机门诊、摄影沙龙”等品牌服务的方式，取得了空前的成功。在王震在带动下，至1999年底，照相机柜为顾客立卡跟踪200多人次，热线电话近18000人次，知识讲座2期100多人次，作品展示8期，名机收藏展250架次，深受顾客的好评。1997年7月，王震服务品牌创立一个月，就使相机销售同比上升21.6%，1998年12月同比上升23%，2000年1月销额同比上升66%，销量同比上升90%，利润同比上升61%，销售额曾几次达到全市第一。其中，王震个人销售额均保持在柜台的领先水平。在王震的影响下，王震所带的签约徒弟，全部成为华联商厦级以上的岗位能手；以王震命名的青年服务队，在支援社区、服务顾客活动中发挥了积极的作用。1999年1月华联商夏又率先在全国百货行业中第一个将柜台服务品牌成果作为商标予以注册，后来王震又以服务品牌入股，使王震品牌服务的效应牢牢地凝结在华联的企业文化之中，也使华联良好的企业形象更加闪亮地展现在社会公众面前。王震服务品牌以全新的服务理念，高超的服务技术，崭新的服务形象，以全面服务、情感服务、技能服务、文化服务、品牌服务的服务方式，为走向新世纪的服务文化的发展前景提供了一个有力的诠释和佐证。

建行新疆分行的李向党把顾客作为亲人朋友，以娴熟的服务技能和高超的服务艺术努力为客户提供亲情服务心理服务智能服务提醒服务，总结出“接一问二招呼三”的服务模式，赢得一批批忠诚客户。建行新疆分行在全区开展了创建“李向党工作站”的活动，把李向党创建的服务模式纳入了经营管理和创建活动中，不断丰富拓展其内涵外延，形成了举世公认的“李向党现象”，发挥了品牌的名牌效应和示范作用，特别是中央电视台、新华电讯、金融时报等媒体相继报道后，进一步推动了建行乃至金融业和其他行业的创建服务品牌提升服务品质的活动的开展。

从“买相机找王震”到“李向党工作站”现象，说明服务品牌的创建已由商贸发展到金融等行业，已由个人的行为发展到一个模式一个群体乃至一个系统一个行业一个地区，由单个人的个体行为，发展到群体行为行业行为，成为文明建设中最亮丽的风景线，成为先进文化建设中的新的增长点和竞争的亮点。产生了服务文化建设的规模效应和规模效益.体现了服务品牌的操作性和群众性规范性常态性，增强了服务文化和服务品牌的生命力和竞争力.随着社会的进步和人们知识水平的提高，以及消费观念的变化，使服务这个竞争的热点，在其内涵外延、技能技巧、手段方式、艺术效率等诸方面，都面临着如何创新、延伸和拓展跨越的新课题。各行各业都面临着一场服务革命，而各地兴起的创建服务品牌热潮，把服务工作中的“德与情”、“技与艺”相结合，融先进的服务理念、良好的职业道德、丰富的商品知识、精湛的服务技能、高超的操作技术，恰当的情感交流为一体，展示了一种全新的服务方式和科学规范的服务技艺，以及独具魅力的服务艺术，代表着当今服务创新的主流方向，受到广大消费者的普遍认可和欢迎，也成了当今社会的焦点和竞争的热点和亮点。它告诉我们，随着市场竞争的日益加剧，竞争的脚步已经跨过了价格竞争和质量竞争的阶段，品牌竞争的帷幕已徐徐拉开，竞争优势也就随之以品牌魅力的大小为特征。

 服务品牌是创造性的服务模式和艺术。服务品牌俗称牌子，是服务产品的脸谱。用以识别某个销售者和群体销售者的产品或服务并使之与竞争对手的产品和服务相区别。品牌不同于名称，名称只具有使人将事务辨别开来的功能，不体现事务的个性，而品牌则富有服务产品的个性，以及消费者的认同感，象征经营者的信誉，被用来与其它服务产品区别开来的名称、标志、包装等符号的组合。品牌是一个复合概念，它包括品牌名称、品牌标志、品牌注册、品牌认知、品牌联想、品牌认可、品牌信仰等构成要素和发展阶段。人们印象中的品牌往往是指一种包含服务的产品。这里讲的服务品牌是指企业和员工在营销服务中创造形成的服务模式，是被社会和消费者所认可和信赖的业务技能和服务艺术及效应。主要表现在智能型的销售技能、市场型的服务方式、情感型的服务艺术，消费者的认可程度。服务品牌是服务文化的精品，它既可以是一个人，也可以是一个企业；既可以是服务流程，也可以是一种服务模式，如“亮出精彩”、“买相机找王震”“李向党工作站”等等。

服务品牌是赢得顾客忠诚的“点金术”，它具有很强的增值性。品牌是企业的无形资产，属于专有并通过使用能为拥有者取得持续的效益。对企业的经营能长期持续的发挥其资产作用。据统计一些服务明星的销售额常常高出同行的一倍甚至几倍。在一些商场，“买商品找明星”，已成为顾客的选择，即便同种商品比其他商场价格高，顾客也愿意来买（最高层次是依赖度信仰度，顾客把购买其服务作为其唯一选择），服务品牌已成为智能化、亲情化和诚实守信服务的代表，购买这种服务，是一种荣耀、信任、高层次的文化消费和文化享受。因此服务品牌已构成当今竞争的焦点和亮点。

服务品牌具有先进性和时代性等特点。它给人以耳目一新的感觉，给他人以启迪、给同行以示范、给企业以活力、给社会以回报、给顾客一个惊喜和不断的联想和回味。服务品牌就是一面旗帜，是人们向往和追求的真正的服务明星，能给我们以清新的空气和深深的思考，能够带来和推动一场观念的更新和服务的革命。服务品牌的出现表明企业发展到不仅仅追求硬件规模上的单一发展，而是更注重管理软件的发展，表明了服务文化的巨大力量所在。企业已经从低层次的促销向较高层次的服务营销并举的方向发展，由价格、产品质量、广告的竞争发展到服务的竞争，由浮躁的竞争发展到理性的良性的竞争，由微笑服务、规范服务、承诺服务、星级服务的竞争，发展到更高层次的品牌服务、文化服务的竞争上。这种竞争是一种双赢的竞争，是一种高层次高品位的竞争，服务品牌则预示着服务已发展到一个新阶段。国家规定可以注册服务商标，这既是对服务品牌发展的肯定，也是社会发展的必然。时代需要服务品牌，服务品牌的发展又及时反映出时代的特点。服务品牌提升了服务的资质和服务的品质，而且提升了消费者的生活水平，显示了一个企业乃至一个城市的发展水平。

服务品牌是服务文化的精品，是一门推动服务革命的综合艺术，它包含先进的服务理念、执著的敬业精神、热情的服务态度、娴熟的服务技能、灵活的服务技巧、便捷的服务方式、广博的服务知识、快捷的服务效率、先进的服务手段和高超的亲情化的服务艺术。体现了规范服务的程序性、承诺服务的严肃性、星级服务的标准性和优质服务的艺术性。服务品牌是企业、员工在长期的经营服务实践中探索创造出来的劳动成果。因此，这种服务品牌不是简单的学习和模仿，不是先进经验的照搬照抄，而是凝聚着服务工作者的高智慧、高投入和创新思维，体现了对服务这门艺术的执著的追求和艰苦的探索，凸显出鲜明的个性特色和独到的文化魅力。他是一篇内涵很深外延很广又永无止境的大文章，它为每个服务工作者均等的提供了创新的空间。

服务品牌以服务价值观为核心，以个性化的服务模式为内容，以先进的服务机制服务流程为保证，即是服务文化的精品，又是服务文化的载体，品牌的创造设计与建设，将推动机制流程的改造和服务的革命，使企业的经营管理服务营销更加贴近市场发展，贴近客户的要求，将为企业机电宝贵的无形资产，有力的提升企业的核心竞争力。

（作者陈步峰 系中国企业文化研究会研究员服务文化专家）

2004年5月30日于新疆